车险理赔业遇“堵” 车险服务亟须升级

2011年08月26日 08:10
来源：中国企业报 作者：南农

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随着汽车保有量的激增，与汽车相关的机动车保险服务也迎来高速发展期。然而，突飞猛进的汽车保有量除了给保险公司带来了一个新的赢利点外，伴随而生的车险理赔数量和服务需求也成了保险公司的一个挑战。服务标准、服务内容、服务质量成了衡量一个车险实力的重要依据。哪家公司能在客户理赔服务的便捷、快速上做得更好，哪家公司就将在新市场中占据更大的主动，甚至改变车险市场格局。

汽车保有量剧增添车也“添堵”

目前中国汽车保有量接近1亿辆，并且目前仍然以超过每年新增1000万辆的速度递增。拥有驾照的汽车驾驶人约1.5亿，目前每年新增人数超2000万。但在我们享受种种便利的同时，也面临着越来越严重的由于各种交通事故带来的交通拥堵以及交通事故发生之后，由于保险理赔困难出现的各种纠纷———给生活“添堵”。

在城市道路交通最为常见、发生概率最高的几类事故中，第一类是剐蹭———车身损伤不算严重，但维修费用动辄数百上千元。常有人抱怨车辆发生剐蹭之后，双方的车就停在路中间，导致后来的车辆通行困难。其实当事人也非常无奈，车辆就地不动，是为了“保护案发现场”，等待交管部门取证，以便将来找保险公司理赔———从当事人的角度来看，随意挪动事发车辆，万一造成因索赔资料不充分导致保险公司无法赔付或者赔付过程漫长（一两千元的保险赔偿金要等上几周才能拿到手是家常便饭），将是十分无奈。

交通要“治堵”车险理赔也要“治堵”

说到这里就引出一个问题：究竟是什么原因，让车险的投保人对车险理赔如此“战战兢兢”？对此，保险行业资深人士一语道出：“造成这种现象的最根本原因是现行的车险理赔流程复杂、理赔手续繁冗以及理赔资料太多”。如何简化理赔程序，让出险客户尽快、更方便拿到赔款已成为整个保险行业需要尽快解决的问题。

目前多家保险公司都纷纷打出了规定车险理赔时效的口号，如资料齐全，24小时赔付。问题就出现在“资料齐全”四个字上，什么时候资料准备齐了什么时候赔付，理赔资料哪怕有一条缺失，都无法得到及时、足额的赔偿。更不要说那些晦涩难懂的理赔条款以及诸多附加条款和拒赔细则说明。

第二类是非人为意外。比如说汽车在行驶过程中被飞起的碎石击中挡风玻璃，造成玻璃损坏；汽车行驶中突然爆胎；正常停放的车子被高空坠落物砸中，造成车体损伤等等。这一类的事故理赔，邮轮鞅ò傅奖Ｏ展驹鹑稳隙岸ㄋ稹⒃俚阶急缸柿希徽桌砼饬鞒滔吕矗煳逄炷芙饩鼍鸵丫闶歉咝柿恕Ｊ导实那榭鍪牵裾庵滞环⑿缘摹疤煸帧保际怯捎诶砼庾柿喜煌瓯浮⑹鹿试鹑挝薹ㄈ隙ǖ贾吕砼饫选淙幌啾热粘＝煌ü讨蟹⑸墓胁洌艘焕嗍鹿什痪哂衅毡樾裕鱿值钠德室脖厝换嵩嚼丛礁摺

升级车险服务体现责任意识

日常行车造成的剐蹭不仅是造成城市道路交通拥堵的一大“顽症”，其繁琐的责任认定及资料准备、冗长的理赔流程，也是给广大车主心理上制造拥堵的一个症结所在。

当然，我们不能因为一个“理赔难”就简单地把责任全部堆到保险公司的头上———有一个前提是，保险公司也是企业，不是慈善机构，支付给投保人的每一笔赔偿金都要计入保险公司的财务报表里面，所以保险公司在面对投保人的理赔诉求时，必然要慎之又慎，这是合理合法的。针对这种现象，保险行业资深人士表示，“保险公司作为企业法人，在合法运营的同时，不能只考虑自己的盈利，必须要把企业的盈利和投保人的利益结合起来，才能实现与客户和谐共赢。这就要求不仅保险公司而且整个行业要不断提升自身的服务，满足客户需求。”

但是我们必须要看到，相对于单个的投保人来说，保险公司因为它的法人身份及行业经验和独特的专业优势，因此它仍然要比投保人更加处于强势地位。所以，当面对投保人合理的理赔诉求时，能够及时、迅速、足额的提供赔付，也是保险公司“社会公德和责任意识”的很好体现———其实企业把自身的工作做踏实、做到位、为自己的客户服务好，就是在履行社会责任了。

“治堵”不仅是治理交通拥堵，也要让广大遵守社会公德的投保人心理顺畅。作为专业服务机构的保险公司，是全社会“治堵”中不可或缺的关键一环，如果能够充分发挥自身的专业优势，处理投保人的理赔时，手续简一点、流程短一点、速度快一点、笑容多一点、人性化一点，能够让投保人受损后在尽可能短的时间内得到合理赔付，就是功德无量了。从这个意义上看，车险服务升级远比投保优惠更加意义重大。