三包前夜：福田汽车以服务升级关爱用户

2012年03月14日 18:23
来源：21CN汽车频道

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2月10日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》，使得汽车三包政策再次成为业界和消费者引颈关注的焦点。由于汽车三包政策直接涉及到车辆维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，随之而来的争议也不绝于耳。

虽然汽车三包政策对于消费者来说，可谓一桩好事。但对于汽车这一特殊行业来说，汽车三包政策是否适用并且科学，尚在论证之中。相较于可望而不可及的汽车三包政策，让消费者真正享受到看得见、摸得着的实惠才是王道。

在汽车三包政策落罄前夜，福田汽车的服务并没有在争议中观望止步，而是以不断的服务升级切实关爱每一位用户，为用户献上一个个实惠大礼。

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实惠一：服务更加主动化、全程化

熟知福田汽车的人也许都听闻过福田“全程无忧”这一服务品牌，经过六年多的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升福田汽车的服务竞争力，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱一路无忧”新的品牌理念。

当被问及福田汽车为何将已成熟的服务品牌进行升级时，福田汽车服务总监宋术山解释道：“进行调整，是福田汽车服务升级的需要。老的‘全程服务一路无忧’的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于福田汽车来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”

可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是福田汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。比如在节假日、保养周期将近、换季换油等我们都有温馨的短信提醒，以及发送生日祝福、开展客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。”宋术山这样告诉记者。

小细节上的关怀会温暖用户，大尺度的服务周期则让用户享受到直接的实惠。为了更好地体现“全程关爱”的服务理念，今年福田汽车提出了全生命周期服务。据悉，商用车乃至整个汽车行业，大部分的保修期在2到3年，而商用车的报废期在10年左右，保修期仅占商用车整个生命周期的1/4左右，在保修期外的服务需求远远超过保修期内。对此宋术山表示：“之前，我们更多的是满足用户保修期内的服务需求，现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。因此，我们希望通过对服务的不断升级，来努力满足全生命周期的服务，更好地体现服务的全程化。”

[责任编辑：guanlu] 标签：福田汽车 汽车三包 用户提供 

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