2011年01月31日 09:22
来源：南方都市报 作者：林辉莹

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有68.20%的车主在对质量进行投诉的同时也表达对4S店服务的不满，仅针对服务问题进行投诉的只占14.44%，仅针对质量问题进行投诉的车主有17.36%。

2010年，中国蝉联全球汽车消费第一市场的宝座，跨国车企在中国的新厂、新店不停开张，中国车主因此有了体验更多新品牌、新车型的机会，然而，是汽车行业客户满 意度并没有随着市场壮大而提高。据广东省消费委员会介绍，自2009年开始，汽车投诉首次进入全省商品投诉排名前10位，成为广东商品投诉新热点。而汽车投诉网所录得的数据显示，2010年的汽车投诉案件同比增加了3倍。

投诉逐年上升与汽车市场的快速发展关系直接，但深层次的原 因是，目前的法律法规无法给消费者提供强有力的保障。去年发生的大规模召回事件虽然提升了维权意识，但却无法令中国僵硬的召回制度得到改进，今年1月26 日，丰田公司因部分车型存在漏油风险在全球范围召回近170万辆汽车时，中国市场又成为召回“免疫区”，其中的原因发人深省。

合资品牌占据广东投诉总量7成

汽车投诉网在去年累计接到投诉9766宗，来自广东的投诉为979宗，同比涨幅高达3倍多。

该网站提供的分析报告显示，在车型属性分析中，有57.01%的投诉来源于紧凑车型；另外还有超过15.9%的投诉来源于中型车；小型车的占比也达到 12.03%，位居第三。在车价属性分析中，8万-12万以342宗占据广东所有投诉量的35.77%，位居第一；5万-8万则以229宗居第二位，占广 东投诉量的23.95%；而12万-18万以177宗占据广东投诉量的18.51%，位居第三。

多种原因令去年汽车投诉数量出现 “大跃进”，2009年，广东汽车销量增速迅猛，很多新车经过一段时间的使用后在第二年出现质量问题，消费者便通过多种途径进行投诉；其次，去年多宗大规 模召回事件增强消费者的自我保护意识，投诉渠道的多样化也给他们提供了维权的可能；另据汽车投诉网负责人分析，2010年该网站的知名度有较大提升，向该 网站反馈的车主相应增多。

值得关注的是，去年自主品牌汽车占全国汽车销量大约3成的份额，但在投诉车型的品牌属性上，合资品牌投诉反而遥遥领先，汽车投诉网共收到670宗这方面的投诉，占了广东投诉总量的70.08%。

自主品牌较低的投诉量与该品牌车主对车型的期望低、维权愿望没有合资品牌车主那么强烈有直接关系，而厂家不断提升车辆质量也让客户有了更加愉悦的用车体验。

一周内得到回复的投诉明显增加

2010年，汽车投诉网收到979宗投诉，处理完成率达到76.05%，但还有23.43%的投诉仍在处理当中。此外，处理效率图表显示，一周内得到回复的投诉占比49.27%，这一数字同比有了大幅增长，说明企业在收到投诉后提高了与消费者沟通的效率。

这与记者走访市场了解到的情况一致，去年，很多汽车企业都对原来的投诉流程进行优化。上海大众华南销售服务中心总经理沈万松介绍，该车厂去年经销商的返利有一半与客户满意度挂钩。

“我 们的400投诉热线会将接到的投诉电话根据内容进行分类，其中A类内容属于经销商自身可以解决的范畴，厂家会要求他们必须在24小时内处理完毕并且提供书 面回复，B类内容需要大区的经理协助解决，重大的C类投诉将汇总到总部，由总部公关统一处理，每一个级别的投诉内容都有规定解决期限。”

自主品牌厂家也有明确的投诉流程，奇瑞经销商告诉记者，厂家在接到消费者投诉后，会向经销商发出派工单，经销商在24小时内必须在派工单上填写投诉的内容、原因以及打算采取的解决方案，并反馈给厂家。

此外，很多车行内部也设计了解决投诉的程序。如东风日产龙日车行负责人说：如果客户在展厅提出投诉，那么部门经理马上就会上前了解情况；假如车主是在电话回访环节提出意见，部门经理会根据情况向客户提出解决方案。

新老车主投诉重点各有侧重

分析报告显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象，发动机质量投诉以291宗位居投诉榜首。消费者所反映的问题集中在怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等。

有68.20%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满，仅针对服务问题进行投诉的只占14.44%，仅针对质量问题进行投诉的车主则有17.36%。

不少厂商表示，2010年车市大牛，很多畅销车型一车难求，去年消费者对厂商无法按时交车的行为意见比较大。沈万松说，上海大众去年有9成的投诉集中在这一方面。

另 外，对汽车保修政策以及国家促销政策投诉也占了相当的比例，去年节能惠民工程开展之后，有经销商向消费者隐瞒了国家补贴，招致消费者的不满并向厂家或者媒 体投诉。而去年广东的深圳、广州两个城市开展了不少基础建设，坑洼的路面导致轮胎“鼓包”，由于轮胎不属于保修项目，也引起了不少维权纠纷。

记 者还了解到，目前汽车投诉两极分化现象日益明显，有多年用车经验的老车主与首次购车的新用户，投诉的重点明显不同。新车主投诉占比较大，这些车主对车辆的 期望比较高，反馈意见涵盖车辆价格、提车时间、精品以及汽车保修政策等方面。老车主的投诉要求比较高，他们更关心产品的质量问题，“赔偿、维修、召回”是 他们的主要诉求。

南都记者 林辉莹

经销商玩虚的客户满意度无明显提升

由于大部分厂家对经销商的考核，都包含了提高客户满意度这一项，加上车行竞争激烈，特约店希望吸引更多客户到店维修，因此很多经销商都会在危机处理上花功夫。

“客户一旦出现问题需要车行提供协助，我们都会派人去现场处理，这会让客户感受到我们解决问题的诚意，如果是我们的失误导致了事故的发生，我们还会给客户报销打的费、赠送一些小礼品来安抚客户。”广州广汽本田汇骏店的客户经理表示。

以往在销售、维修环节，不少车行工作人员在向客户介绍产品或者是维修结果时会夸大其词。为了减少这方面的纠纷，一些品牌从去年开始要求工作人员在跟客户沟通 时，不能使用“十分好”、“绝对没有问题”之类的词语，并且针对客户可能提到的问题设置了答案对员工进行培训，希望通过良好的沟通减少汽车投诉。

但这些举措无法从根本上减少投诉率，据统计，在已经处理的投诉中，仅有15 .79%的车主在反馈中对车厂以及经销商的处理结果表示满意，而不满意的则达到了16.11%，说明厂商的处理意见并未得到车主的普遍认可。

对此，有业内人士表示，虽然厂商在对待消费者纠纷时往往摆出积极解决问题的态度，并作大量宣传，但一旦牵涉到重大的质量与服务问题，尤其是有可能引起召回的 质量问题，经销商与厂家就会互相扯皮、互相推卸责任，由于目前维权渠道尚不够畅达，很多消费者最后还是会吃哑巴亏。