2011年02月01日 09:29
来源：燕赵晚报 作者：陈霞

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昨日，记者从河北省工商12315指挥中心获悉，2010年度全省12315系统受理量为306248件。其中申诉31257件，消费者申诉依然集中在服装鞋帽、通讯产品、家用电器“老三样”上。同时，汽车销售及售后服务、互联网服务等新兴消费领域成为申诉新热点，去年出现较大增长。

服装鞋帽、通讯、家电申诉居前三

“服装鞋帽、通讯产品、家用电器的产品质量和售后服务依然是去年的申诉焦点。”12315工作人员透露，2010年全省12315系统共受理商品类申诉26483件，其中服装鞋帽4498件、通讯产品3841件、家用电器3673件，总共占商品类申诉量的45.4%。涉及服装鞋帽、通讯产品申诉量与2009年度同比有所增加。

其中，服装鞋帽类申诉受理量排在前三的商品依次为鞋、外衣、裤子；通讯产品类申诉受理量排在前两位的依次为移动电话及配件，还有固定电话；家用电器类申诉受理量排在前三的依次为空调产品、电视机、家用小电器产品。消费者的申诉中，有关商品质量和售后服务问题较多，占商品类申诉量的74.1%。

汽车、互联网投诉成新热点

统计数据显示，汽车销售及售后服务与互联网服务等新兴消费领域申诉成为去年的一大热点。2010年全省12315系统共受理汽车销售及售后服务申诉864件、互联网服务申诉530件，共计占服务类申诉量的近三成，同比均出现大幅增长。

12315工作人员分析，新兴消费领域投诉出现增长，反映出随着消费结构的更新和人民生活节奏的加快，汽车消费、网络服务等备受消费者青睐，但同步产生的问题也较多，将成为未来消费维权的重要领域。

电信服务类申诉同比小幅增长

历年最受消费者关注的电信服务类申诉去年小幅增长。数据显示，2010年全省12315系统共受理电信服务申诉966件。消费者反映集中的问题主要是通话计费缺乏透明度；增值业务不请自来；手机信号与宽带网络服务不稳定；还有消费者反映电信售后服务不及时。

全省12315系统去年针对消费者申诉集中的电信服务问题，开展了电信服务行业行为规范工作，有针对性地解决相关问题，收到了显著效果。

消费者咨询通讯产品数量最多

“我省消费者维权理念日趋成熟，咨询问题更加广泛，内容涉及法律法规、消费知识、工商业务等多个方面”。12315工作人员透露，2010年全省12315系统共解答消费者咨询239650件。其中商品咨询中最多的是通讯产品，共4328件，其次是家用电器、服装鞋帽、交通工具等。而消费者对服务咨询中最多的是电信服务，其次是餐饮住宿服务、互联网服务等。(记者 陈霞)