召回效率低下 锦湖被指缺诚意

2011年05月12日 08:37
来源：时代周报 作者：李绍仪

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消费者投诉率攀升，零售商大量退货导致召回轮胎积压，代理商仓库超负荷，回收时间表迟迟未公布……一切都表明，锦湖召回事件并未结束。

从央视曝光锦湖轮胎掺假开始，锦湖轮胎一直被指缺乏诚意，即便最后宣布实施召回，其轮胎检测方式、召回效率、缺货问题仍深受质疑。

尽管锦湖轮胎称近期或将召开专门的说明会，对第一阶段召回工作进行总结，但具体召回轮胎回收时间表至今尚未确定。

召回进展让人失望

“从投诉量排名来看，汽车投诉首次进入前十，排在第七位”，4月28日，中消协公布今年一季度全国消协受理投诉情况显示，一季度汽车投诉数量上升20.5%，在锦湖轮胎返炼胶事件被曝光后，消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。

4月2日，国家质检总局发布公告称，锦湖轮胎(中国)公司向国家质检总局递交了召回报告，决定自4月15日起，召回2008年至今年生产的302673条轮胎产品，涉及北京现代、东风悦达起亚和长城三个整车品牌车型整车75000多辆。4月11日晚，质检总局再次发布召回公告，宣布涉及的三家汽车企业要召回的具体轿车型号。

如今，召回工作已经实施了近一个月，然而，召回工作进展情况并不如人意。

据了解，目前涉及到的厂家4S店已经展开了针对涉及车辆的免费检测，但是检测完毕后，4S店只是对车主进行了登记，却没有可供更换的新轮胎，店方的解释是锦湖方面的新轮胎还没有到位，而车主如果希望更换其他品牌的轮胎，则需要自费。不少车主因为“等不及”，已经自费更换其他品牌的轮胎。

此外，据较早前媒体报道，目前锦湖轮胎的销售惨淡，大量的召回轮胎积压，部分零售商更因为恐慌而开始大量退货，造成锦湖轮胎代理商出现仓库“告急”情况，部分代理商甚至萌生停止代理锦湖轮胎的想法。

为了解实际情况，5月6日下午，时代周报记者来到位于南四环公益东桥的锦湖代理商—京漆狮宇商贸有限公司，然而，并未有见到轮胎积压现象。

“我们新租了仓库，与原来的一样大小，现在够用了。”该公司售后服务工作人员告诉记者，之前的确陆续有零售商来退货，而且还不少，“但具体退货数量我并不清楚”，目前已经召回违规生产的锦湖轮胎一千多条，新仓库启用后，仓库超负荷问题已经得到解决。至于锦湖轮胎什么时候才来回收召回的轮胎，该工作人员表示：“我也不知道，还没收到通知。”

在两周前，该公司占地面积3000平方米的仓库里堆满了召回的锦湖轮胎，而来自零售商的大量退货更导致了仓库“爆满”，不少召回的轮胎被摞在了门外。

最后，当记者问及是否有信心继续代理锦湖轮胎的时候，该工作人员回应表示“别人没信心，自己也要有信心啊。现在没办法了，只能一步步来，先安抚好用户情绪再说”。

回收时间表未定

针对有代理商反映召回轮胎积压，仓库不够用的情况，锦湖轮胎市场企划科科长赵华侨回应表示“正在积极准备具体回收工作”。并称由于此次召回涉及到全国的一千五百多个网点，召回工作尚在进行当中，具体数据暂未有统计，回收的时间表亦尚未确定。

“我们会对此次召回负责到底，对经销商和分销商也不会放弃。目前销售部正在制定相关计划，以分担经销商压力，提升经销商信心。”

“公司高层正在探讨召开有关召回工作说明会的可能性。”赵华侨称，锦湖轮胎高层一直在关注消费者的反应，锦湖轮胎(中国)销售有限公司总经理金炯均从4月15日正式召回当天起，便开始到全国各网点进行市场走访。待走访工作完成后，锦湖轮胎高层或将召开专门的说明会，对第一阶段的召回工作进行总结。

“未来锦湖轮胎将以一个全新的形象展示给中国消费者。”赵华侨称，自从“3·15召回事件”之后，锦湖轮胎“锐意革新”，一场“大刀阔斧”的整改正在酝酿当中。

然而，当记者问及锦湖轮胎将如何处理零售商退货的事情时，得到的回应却是：“这需要调查才知道有没有，但应该不存在。”

对于较早前媒体报道“仅零售商退货就多达10000条”的情况，赵华侨表示：“那是虚假报道，代理商不会这样说的，我们问过当地的负责人，并没有这样的事情。”

消费者疑虑未解

无法辨识，究竟是锦湖轮胎存心狡辩还是媒体报道不实？

但可以肯定的是，即使召回工作已经进行近一个月，但消费者的重重疑虑亦始终未得到解答：对于在天津、长春、南京三地均设有工厂、年产能2000万条的锦湖轮胎而言，召回涉及的30多万条仅占其生产总量的0.5%，天津工厂的1.5%，难道其他批次、其他生产时段就没有问题？

而召回范围之外的产品能否保证绝对安全？

不少业内人士认为，从央视曝光锦湖轮胎掺假开始，锦湖官方就一直缺乏足够的诚意。尽管做了姿态给消费者道歉，但道完歉后依然没有令人信服的补救措施。即便从正式实施召回后，其轮胎检测方式、召回效率、缺货问题都深受质疑，一切“姗姗来迟”的态度，让锦湖轮胎所谓的“锐意革新”实在难以让人信服。

有业界人士评论指出：在锦湖轮胎确定召回后，面对市场的质疑，中国国家质检总局在问题产品的召回上，表现得模棱两可。监管部门的沉默，让这一场危机朝着更加恶性的方向发展。“如果锦湖轮胎事件的监管机构不对这件事情做真正与全面的调查，那么下一个锦湖轮胎很快会出现，而中国汽车消费者会一直是被愚弄的对象。”

在这一场蔓延性的危机公关面前，锦湖轮胎是否能挽回消费者信心，“持续做好中国市场”，而监管部门又将如何回应？值得关注。