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花钱买投诉:华泰汽车全心100%服务

2011年06月24日 09:58
来源:中国汽车网

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我们消费者在购买汽车产品的时候,最关注的无外乎两样:第一是产品本身。产品是与用户的需求和经济能力挂车模枰裁囱δ艿某担不对跹耐夤酆托阅堋⒃に闶嵌嗌伲蛉硕臁5诙则是服务,尤其是产品的售后服务。对于一台汽车而言,好的保养维修不仅能够延长使用寿命,更能提高驾驶的安全系数,保证驾乘品质。对于竞争激烈的国内汽车销售市场,各家厂商对于自身的售后服务是非常重视的,这关系到对消费者的吸引力和用户对品牌的忠诚度。例如从1998年国内自欧洲引进“SSSS服务”理念以来,出现了第一批4S店,至今4S店已经成为一个汽车文化标志,4S店就是整合了整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等方面,是为消费者提供的整体“汽车终身服务解决方案”。从这个例子就可以看出,服务对于一个汽车品牌的意义所在。

对自主品牌而言,在日益提高产品质量的同时,如何跟进服务质量,是提升竞争力和消费者信任度的关键所在。最近笔者注意到,华泰汽车在提高服务质量方面有着自己独特的理念和方式。华泰汽车作为一个成立于2000年的汽车行业新军,在这些年有着突飞猛进的发展,创业不久就推出了华泰圣达菲、华泰特拉卡[综述 图片 论坛]等SUV车型,成为国内SUV的先行者,至今令人印象深刻。近年来,华泰汽车致力于开发清洁高效的柴油动力,真正落实了低碳环保的汽车制造理念,在油价高涨的当下再次成为行业瞩目的焦点。

华泰汽车在服务理念方面也颇有自己独特之处,打造了专有的售后服务品牌“华泰汽车 全心服务”,提出“让客户满意 为客户增值”的服务理念,并要求自身达到“三率一感动”的具体的高服务标准,即“服务及时率不低于95%、一次服务到位率不低于95%、用户满意率最终达到100%和通过提供超出期望值的服务,创造用户感动”。华泰汽车在践行这一服务理念时,确实做出不少创举。近期,华泰汽车承诺,如果消费者对服务不满意进行投诉,并能够提供依据,即可获得100元的奖励。我们大家都知道,汽车行业里很多品牌的服务巴不得消费者尽量少去投诉,而华泰汽车这种投诉有据即能获得奖励的承诺,与通常的行业做法是相悖的,乍看之下,着实很令人费解。但是结合华泰汽车的“全心服务”理念,细细思量后,这招“怪棋”倒是透着华泰汽车的真诚和对自己品牌的自信,完全契合了所提出的“变被动服务为主动关怀,以高度负责人之心、真诚之心、用心专心为客户服务,使用户购买华泰汽车产品得到超出期望值的感受”的售后服务理念。华泰汽车全心百分百的服务,为国内汽车品牌树立了一个服务标杆,“花钱买投诉”的承诺,值得大家为它鼓鼓掌。在很多人眼中,100块钱确实算不上什么,也许只能在超市中买到几箱水果、几箱牛奶,但是在华泰汽车这个“花钱买投诉”承诺的背后,我看到的是,华泰汽车希望通过这种方式提高消费者的“挑刺”意识,通过用户的意见反馈弥补自己服务方面的不足,提高自身的服务质量,这才是这个承诺最为可贵之处。没有十全十美的企业,只有全心全意服务于客户的企业,如果华泰汽车坚持从这种理念来出发为客户服务,我相信,“三率一感动”标准中的用户满意率一定会达到100%!回到一开始谈到的话题——产品与服务。从厂商而言,特别是国内品牌,做好产品和服务是自己的责任和本分;从消费者而言,就不仅仅是买一台好车而已,更重要的,是好车背后最贴心的服务。

[责任编辑:robot] 标签:华泰 服务 汽车 理念 
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