客户满意度调查遭遇潜规则：打满分送礼包(2)

2011年07月11日 11:29
来源：中国新闻网 作者：李光曼

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有关的哪些“潜规则”

第一式：利诱

对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元，所以经销商很愿意给打满分的顾客也来点“返点”。

第二式：瞒天过海

“说到上半年的客户满意度，有个同行说又拿到满分了，这太夸张了！我第一反应就问：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：没，咱凭的都是真本事！”在广州某4S店做售后服务经理的黄先生说：自己以前总不明白，为什么就连宝马这样的高端品牌在J·D POWER客户满意度也总难拿到满分，但一些大众甚至低端的品牌总能轻而易举拿到第一。在跟同行吃了几次饭，交流了一下后，终于恍然大悟了。原来，所谓的“真本事”就是在客户的联系资料上做做“手脚”。

在厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两件事：

第一，让客服打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮忙，然后给予一定的礼品。

第二，针对确实存在抱怨和怒气的客户，这部分客户一般不会配合调查，肯定会降低分数。解决办法也很简单：提供给厂家时，把他的电话故意输错几个数字，更有甚者，把该客户的电话换成自己人的号码，代替客户接受调查。

经销商有苦诉：

没满分咱伤不起

回到开头，无论是哪个调查，车主被要求回答“完全满意”，这是不是有些过分呢？经销商却不这么认为：你帮我们说了好话，我们也会更好地给你“回报”。

在第三方调查当中，很多车主会被问到销售和售后的各种问题，如“前台接待的服务”“接车时间”“复质量”等调查，如果没有4S店的提醒，基本上用“挺好的”“还可以”这样的词汇就敷衍过去了。可就是这样的词汇往往让经销商“伤不起”。

采访中，经销商基本会向记者诉苦：在客户满意度调查中，“挺好的”“还可以”就相当于不合格。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌为例，如果客户给某项服务打了8分以下，那就被定性为“犹豫不决者”，对于经销商的考核成绩，等同于不合格的意思。

客户满意度不合格意味着什么呢？对于经销商来说，每个季度都会收到一份厂家发来的客户满意度调查报告，这份报告上如果最终全年得分极高，那么会有额外的奖励。但如果不合格，后果则很可悲——可能今年就不能拿到厂家给的“返点”！而返点的钱往往关系着经销商生存的命脉。

“刚开始建店的两年，不懂客户满意度怎么弄，老是不合格，白干了几个季度。”本地一位经销商老板向记者回忆起前几年，不禁有些唏嘘。如今他的店已经蒸蒸日上，再也没有被客户满意度调查困扰的烦恼。他说，虽然客户满意度拿高分所奖励的钱，请客户吃一次较好的宴席就花光了，但是对于拿到返点的合格线，他们的客户满意度的分数已经可以“控制”得很好。(文/图 邓莉)

满意不满意 还有别的办法查！

宝马

广州宝悦经销商告诉记者：除了神秘客和电话回访外，宝马品牌已经意识到目前在中国的客户满意度调查有些不合理的地方，譬如客户主观性太强之余，也不够客观。今年宝马引入了“NPS考核”，车主数据(如联系方式、资料)等完全采集于第三方，让经销商没有任何参与“做手脚”的过程。(邓莉)

即便有J.D.POWER大礼包的诱惑，消费者对打分还是有选择权的，最后你究竟打了几分没人知道。试想下，一个消费者真得对我们的服务不满意， 你说送多少优惠，他就能给你打高分了吗？