4S店客户满意度调查潜规则曝光：打满分送礼包(4)

2011年07月12日 11:12
来源：广州日报 作者：邓莉

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

经销商有苦诉：

没满分咱伤不起

回到开头，无论是哪个调查，车主被要求回答“完全满意”，这是不是有些过分呢？经销商却不这么认为：你帮我们说了好话，我们也会更好地给你“回报”。

在第三方调查当中，很多车主会被问到销售和售后的各种问题，如“前台接待的服务”“接车时间”“复质量”等调查，如果没有4S店的提醒，基本上用“挺好的”“还可以”这样的词汇就敷衍过去了。可就是这样的词汇往往让经销商“伤不起”。

采访中，经销商基本会向记者诉苦：在客户满意度调查中，“挺好的”“还可以”就相当于不合格。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌为例，如果客户给某项服务打了8分以下，那就被定性为“犹豫不决者”，对于经销商的考核成绩，等同于不合格的意思。

客户满意度不合格意味着什么呢？对于经销商来说，每个季度都会收到一份厂家发来的客户满意度调查报告，这份报告上如果最终全年得分极高，那么会有额外的奖励。但如果不合格，后果则很可悲——可能今年就不能拿到厂家给的“返点”！而返点的钱往往关系着经销商生存的命脉。

“刚开始建店的两年，不懂客户满意度怎么弄，老是不合格，白干了几个季度。”本地一位经销商老板向记者回忆起前几年，不禁有些唏嘘。如今他的店已经蒸蒸日上，再也没有被客户满意度调查困扰的烦恼。他说，虽然客户满意度拿高分所奖励的钱，请客户吃一次较好的宴席就花光了，但是对于拿到返点的合格线，他们的客户满意度的分数已经可以“控制”得很好。