2011年全国汽车用户满意度略有提高

2011年09月30日 12:11
来源：汽车周报 作者：本报

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中国质量协会、全国用户委员会9月27日公布的2011年全国汽车用户满意度测评结果显示，今年全国汽车行业用户满意度指数为79分（满分100分），比去年提高1分，这是自2002年测评以来的最高水平。

据中国质量协会用户部部长樊天顺介绍，此次测评涵盖了今年销量较大的120个品牌车型，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌，调查范围为40个主要城市。调查方式为用户面访调查，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。

测评结果显示，今年汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平，用户抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。据统计，2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，连续两年出现升高。在产生抱怨的用户中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨仅有6.4%。

“随着消费者对汽车的整体认知逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。”樊天顺说。

测评结果显示，今年自主品牌汽车用户满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分；自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。

同时，用户关注的关键质量问题仍比较突出，对发动机系统，行驶、转向和制动，配置及操控设备，空调和音响娱乐导航等系统的可靠性评价较低。燃油消耗过高、挡位不准或入挡困难、加速反应迟缓或无力、发动机有不正常杂音、刹车有异响成为用户最烦恼的前五大故障和问题。

樊天顺表示，在汽车性能、设计方面，汽车厂商还需要重点提高驾驶、操控及刹车系统，驾驶座、仪表盘及车身内装等系统的性能和设计水平；要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用，提高销售环节的服务质量。