三包政策再探民意 第三方机构成执行关键

2011年10月12日 07:42
来源：21世纪经济报道

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尽管中国已经成为全球第一大汽车市场，但是中国汽车消费者并没有享受到“世界第一”的服务。随着国内汽车消费类投诉与维权案例的激增，汽车质量缺乏法律法规约束的现状亟待改变。

2011年9月21日，中国国家质检总局正式发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿。时隔6年之后，汽车“三包”政策再次引发关注。

2011年9月26日至9月30日，本报汽车研究院与盖世汽车网，针对三包政策一事进行了联合调查。参与本次调查的行业内人士共有1865人。调查结果显示，虽然这是中国国家质检总局亲民的善意之举，但事情并没有那么乐观。28%的参与者认为这一法规此次能够顺利出台。有28%的人士站在完全否定的立场，表示不看好此法规会顺利通过，而另有多达44%的人士态度不明确，认为此法规的出台牵涉到太多利益方的掣肘，是否会顺利出台不好说。

这次调查把中国汽车消费端的问题暴露了出来。

尴尬的三包

行业内所言称的汽车三包，是“保修、包换、包退”的概括说法。对中国国家质检总局举动的怀疑并非没有原因。该项政策迟迟未出台，除法律本身制定的滞后性外，政府重投资而轻消费，重经济而轻社会的经济发展方式也难逃其咎。而决策者有多大的决心改变，仍是巨大的疑问。尤为重要的是，事情一拖便是六年。

汽车产业可以创造众多就业机会与税收而受到各级政府的追捧。在投资与融资方面，汽车制造商也往往能获得政府的“绿灯”通行。近几年来，中国汽车市场以蓬勃之势迅速壮大，中国也成为了世界最开放的汽车市场之一，各大国际汽车制造商纷纷在华建立了他们的生产与销售业务。2009年中国汽车以1364余万辆的产销规模问鼎世界第一。而在最近几年，汽车市场一旦出现下滑，政府便出手救市，汽车市场可谓一派繁荣。但是，在市场繁荣的背后，汽车消费者的利益保护却一直处在法律真空的状态，消费者的弱势地位越来越明显。因此，我们看到了一出出“中国式车主维权”的闹剧和悲剧。比如，当众砸奔驰、老牛拉宝马，以及丰田4S店“捆绑门”等等。

根据全国消协公布的数据，2010全年以及2011年上半年，全国投诉量同比上升幅度最大的商品都是汽车，增幅分别达到51.1%和32.4%，投诉绝对数量分别达到14093件和8235件，都创出了历史新高。

现在情况还在恶化，所以在调查中，业界对此次法规的顺利出台并不乐观。其中，“悲观派”认为行业标准被以汽车制造商为代表的利益集团“绑架”，政府不改变重投资而轻消费的发展思路，消费者弱势地位根本上难以改变。而近半数的“中间派”则是对政府此次改革决心的不确定和对“懒政”的担忧与无奈。

艰难的执行

尽管大多数汽车制造商都将质量品质视为其产品的生命线，但质量问题依然是中国汽车最大的问题。从中国汽车已经发生的召回事件以及需要召回而未必召回的案例中可以看到，中国汽车的质量并未达到消费者期望的程度。

在三包政策中，消费者反映最强烈是汽车退、换问题。从各地消协组织关于2010年汽车消费投诉纠纷的解决情况来看，消费者成功退换汽车的案例极为罕见。原因就是我国还没有出台汽车“三包”规定，对于有质量问题的新车，汽车厂商往往借口没有汽车“三包”规定而拒绝退换，只愿意承担维修责任。

三包政策对整车制造商管理经销商的能力提出了挑战。27%的参与者认为“经销商维修与服务的监控管理”是实施“三包”后对汽车制造商的主要挑战之一。投票人数仅次于“汽车制造质量的提升”。

目前，我国的汽车销售通常与汽车售后服务绑在一起，这两项职能都由汽车制造商授权的经销商，也就是平常我们所称呼的4S店承担。经销商是为消费者提供汽车销售以及维修服务的最终主体。他们的修理、保养能力以及服务水平直接影响了消费者对汽车产品及品牌的感知与体验。“三包”法规对汽车退换修的条件等将作出明确要求，在谁卖谁负责的原则下，经销商无疑需要对所售产品的质量承担责任。而厂家对经销商的维修和服务水平的监控，也有利于保证其品牌形象。“原厂备件的认证与管理”以及“授权经销商及修理店的布局”分别获得了20%和15%的投票。

与对政策本身的质疑同步，市场同时也呼吁建立第三方认证机构，监督政策的实施。28%的调查者认为，只有建立独立的第三方认定事故原因以及责任方，才可能保证这项政策得到正确的执行。否则，三包政策会如其他的政策一样，在实际执行中发生走样。