3.15晚会投诉线索汇总：汽车投诉排第三

2012年03月13日 09:38
来源：北京晨报 作者：孙金凤

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2012年央视315晚会根据日前收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三，紧随在网络购物和快递之后。

据央视315统计，随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。另外，汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。根据汽车投诉网对2011年全年投诉情况的统计和分析，虽然汽车产销增幅2011年出现大幅回落，但汽车投诉量依然在增长，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。

求赔偿诉求排第一

根据汽车投诉网的统计，2011年度汽车投诉呈现出以下6个主要特点。

1.要求赔偿投诉量占4成：在2011年度的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%，首次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规上针对这一内容并无明确的规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存在巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。

2.SUV投诉同比暴涨四成：2011年度汽车投诉网累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。

3.涉及服务投诉过半：仅针对服务产生投诉的占比18.75%，32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉，说明有51.34%的投诉涉及服务问题，虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点，但是仅对服务问题的投诉同比2010年的10.48%上升了8个百分点，说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。

4.三分之一投诉涉及车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占2011年总投诉量的32.76%，同比2010年的24.51%上升8个百分点，主要投诉问题包括：噪音、共振、空调、导航等问题；

5.近八成投诉能在半月内回复：61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2010年的52.27%上升了将近10%，14.13%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年有较大提升，说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。

6.自主品牌投诉量同比增幅近五成：2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%，同比2010年的30.58%上升了13个百分点，但投诉量同比增幅却达到47.22%，而在2011年度，自主品牌的轿车销量占比仅为29.1%，实际上处于负增长。

新车质量仍堪忧

汽车投诉网的报告显示，2011年8万元至12万元的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.35%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8万元至12万元这个价格区间的投诉量偏高，同比2010年的31.57%，投诉率仍然有所上升；此外，把5万元至8万元及8万元至12万元这两个价格区间累加起来后，5万元至12万元价格区间的投诉占比已超过六成。而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降，意味着在豪华车市场，虽然2011年销量上升明显，但厂家在质量和服务的把控和管理上并没有让消费者失望。

然而，伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水，新车的质量问题越来越为消费者所重视。随着越来越多的新车上市，并未给新车质量带来好的影响。根据国家质检总局最近发布的统计数据，2011年消费者针对汽车产品的投诉中，对于2年内新车故障的投诉居于首位，而且对汽车自燃的投诉增长最快。而在汽车投诉网的报告显示，磨合期内产生的投诉占2011年汽车投诉网投诉总量的24.96%，这说明新车质量并未得到改善。

北京车主强调缺陷召回

根据汽车投诉网的统计分析，就北京地区而言，汽车投诉也有自己的特点。

1、北京紧凑车型投诉超六成：2011年北京市的投诉量为481宗，其中紧凑型车的投诉高达308宗，占北京总投诉量的64.03%。

2、北京合资品牌投诉两倍于自主品牌：合资品牌投诉量为321宗，占北京总投诉量的66.74%；自主品牌的投诉量为143宗，占北京总投诉量的29.73%；合资品牌高于自主品牌两倍，这与北京地区汽车的消费结构有关。

3、更多车主强调企业召回： 2011年北京市的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。要求维修、赔偿、召回的投诉占比为104.99%，其中要求企业召回的投诉占比高达29.94%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。

[责任编辑：guanlu] 标签：汽车投诉 汽车类 汽车产销 

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