“全民看商车”商用车行业人文缺失之难

2011年12月27日 13:25
来源：商用汽车新闻 作者：王博

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从年头到年尾，商用车行业所处的舆论环境都不是那么和谐。物流成本高企与校车事故频出，在引发国家层面广泛关注的同时，也吸引了越来越多来自普通民众的目光。以往不那么了解商用车的老百姓们，现在也开始盯着卡车、校车，稍有闪失，不仅仅会失去用户信任，而且还可能遭遇网络大批判的风险。

在进入“全民看商车”时代日益明显的今天，商用车行业又不得不去面对从业内走向社会的现实，这种矛盾或许会带来很长一段时间的阵痛。不过，更大的麻烦在于：我们意识到了人文缺失，也在努力弥补，为何还为此这般揪心？

答案是多层面的。首先，同样是商品，相较于乘用车，商用车的特殊属性让它更多地承载了挣钱的简单诉求。长期以往，以满足用户需求为第一要务的商用车企，也就逐渐失去了让用户在心理上、精神上更满足的压力。

其次，同样是“群体”，相较于乘用车，商用车用户大多习惯于购车、用车的沟通，平时忙于运营，根本无暇组织、参与像乘用车主“车友会”那般的交流。与此同时，不少大型运输企业的负责人都说平日见面不易，更勿论奔波劳碌的散户们了。而这也让商用车企业及营销体系难以找到突破口，有一搭无一搭的措施，对于建设常态、有效的人文体系几乎无用。

再次，商用车行业的文化根基相对薄弱，钱财概念又过盛，买卖双方更喜欢在讨价还价的“真实惠”上博弈，对于看似务虚的人文关怀，远不如让利更能直接受益。这正是商用车企业频频向用户示好却不受待见，屡屡推出富有人文气息的服务理念而难以被用户接受的症结所在。

此外，商用车行业从业者众，各地风俗不同，诉求不同，对文化软实力的关注程度各有差异，就容易导致商用车企顾此失彼，甚至在某一阶段忽视人文关怀的落实。更近一步讲，这也反映出商用车企业本身在人文体系上的欠缺，没有形成统一的、具有明显特征的人文概念。比如在市场上，人的主体地位尚不如车重要；又比如，聚拢人心目的更直接地指向卖车。

然而，当生存环境发生了变化，商用车行业里惯常缺失的人文关怀就成了硬伤。尽管近年来几乎所有的商用车企业都在强调服务的重要性，但真正让用户感受到的人文关怀并不多。对于商用车企业而言，现在的舆论环境对于商用车行业总体利好，至少不差。大家关注的是运营、是管理，对车企、产品的非议还不多，这无疑给了商用车行业一段时间的缓冲。

坦白地讲，尽管国内企业的商用车产品在性能、品质等方面已有很多改进与提高，但相较于国外产品，还是存在客观差距，特别是在生产一致性问题上表现得更明显一些。倘若运营、管理层面的缺陷得以弥补，产品就继而成为首当其冲的关注点。一旦出了些许问题，商用车行业将陷入腹背受敌的困境：一边是用户向心力不足；一边是各界指责声响亮。到了此种境地，车企想改变困局难度之大可想而知。

之前，某卡车企业负责人曾向笔者表示，企业的人文关怀之心常有，落地却很难。用户不领情，体系搭建不易，此类原因的长期存在，加之用户自身人文意识觉醒相对缓慢，都会让进入互联时代，被放在显微镜下观察的商用车行业左右为难。