2011年03月21日 11:41
来源：华商晨报 作者：王跃霖

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拥有私家车的人越来越多，给爱车买一份保险也是必不可少的。但是在车辆出险之后，“处理不够及时”在过去的一年让读者最为不满意。因此，车辆保险行业更应该全面提升服务质量。

“车险售后服务还需提高。”沈阳市消费者协会相关人士这样表示。

在2010~2011年度沈阳地区消费者满意度调查报告中，对于车险服务满意度也进行了相应的调查，共计分为营销、理赔、处理诉求三方面进行调查，其中在营销服务调查中，有高达81.73%的消费者选择“保险合同存在不合理条款”，而理赔服务调查中，有54.57%的消费者选择“修车指定维修点”，在处理诉求调查中，有74.87%的被调查者选择的是“处理投诉不及时”。

消协点评

沈阳市消协相关人士指出，这次调查中车险问题比较多，相对满意度比较低。比如合同条款不合理，处理投诉不够及时，车险出险后不知道找谁处理问题，同时理赔方面理赔手续以及理赔时间方面均成为消费者反映的重点问题，此外，在消费者反映的问题中，还出现虚假宣传，宣传内容不能兑现等一系列问题，目前看财产保险公司对于车险整体服务方面还有待提高，同时对于一些细节方面的服务要全面，避免车险出险后，引起不必要的纠纷。

调查对比

在营销服务环节设置的“影响消费者给营销服务满意评价的主要问题？”的调查中，共涉及5方面问题，结果显示，读者对于“保险合同存在不合理条款”、“保险宣传存在不实和误导现象销售”两方面的问题最为关注，占比分别为81.73%、25.63%。相比之下，在2009~2010年度的调查中，读者最为关心的问题则是“销售人员不全面介绍保险合同条款”，占比为41.17%。

此外，在理赔环节设置的“影响消费者给理赔服务满意评价的主要问题”的调查中，“修车指定维修点”和“理赔手续过程复杂时间长”两个问题占比较高，分别为54.57%、27.66%。其中“理赔手续过程复杂时间长”在2009~2010年度的调查中也受到消费者的关注，占到消费者调查的29.22%。

最后，在处理诉求环节设置的“影响消费者给处理诉求保险公司服务满意评价的主要问题”的调查中，“处理投诉不及时”、“保险后续服务不到位”两个问题分别以74.87%、25.89%的比例占该项目所有调查问题的前两位。其中，“处理投诉不及时”在2009~2010年度的调查中占到消费者调查的28.86%，而本次调查该项成为占比上升最多的一项。

操作指导

对于如何避免车辆出险后出现的纠纷问题，平安车险相关负责人表示，客户需要对各个险种分别承担的作用有一个清楚的认识，避免客户不了解保险规定以及保险范围而造成的误解，对于商业车险而言，保险公司的险种很多。但相对车主而言，需要有选择地、合理地进行搭配。

具体来说，车险目前分为交强险，它是国家强制购买的险种，主要是为了保护除了本车人员和被保险人员之外的第三方受害人的赔偿权益。

另一种是商业险，主要包括：1.车辆损失险，是车辆保险中最重要的险种之一，此险种主要是专门针对车辆本身而言的。在车辆交通事故后，车主都要依靠此险种，向保险公司索取赔款。此险种建议车主购买。2.第三者责任险，与交强险类似，都是针对第三者的人伤和物损赔偿的险种，但由于交强险赔偿额度有限，所以此险种相当于交强险的一个补充。3.盗抢险，是商业险中负责赔付车辆被盗抢被盗后的损失。4.车上人员责任险，包括了司机和乘客的抢救、死亡的费用。5.划痕险，主要是赔付被他人刮伤、划伤产生的修复费用。6.玻璃单独破碎险，主要是指车辆在使用过程中发生的本车玻璃单独破碎，而若这个破碎是由其他事故引起的，则不属于玻璃单独破碎险赔偿范围，一般情况下可以通过车辆损失险进行赔偿。

另外，购买和使用汽车保险时应认真阅读合同条款，了解“赔什么”与“不赔什么”，切忌上完车险后就不闻不问。同时也要参照保险条款注意安全驾驶，避免出现“低级失误”影响了理赔。

此外，电话车险客户需要注意的是，电话车险上门服务应该是“两次送单”，这样模式是国家规定的。第一次是预保单，而第二次才是正式的保单。而送单模式是安全、可靠的。电话车险销售的配送人员会在第一时间内和客户取得联系，核实送单的地址，会在客户要求的时间和地方，把保单送过去。

还要提醒各车主，在车险投保时，不要轻易给现钱，尽量采用POS机器刷卡、银行转账等形式付费，以避免中间人在代收保费的过程中，利用现金交易私自克扣投保人的保费，在理赔时遭到不足额赔付。如遇到对方要求以现金支付投保费用的情况，广大车主一定要慎重对待。