车市微增长 企业服务品牌化才能赢市场

近年来，随着车市步入“微增长”，车企间的竞争进一步升级，已由过去那种产品间的较量转变为品牌实力的综合比拼。而售后服务这一对于汽车品牌至关重要的环节，重要性也进一步凸显。越来越多的车企开始认识到，一个优秀的汽车品牌，除产品要在设计、品质、性能等方面获得用户的认可外，服务口碑也是重要指标。服务品牌化能够为汽车品牌积累客户，赢得用户的信赖，为汽车厂商赢得稳定的市场。

北京奔驰售后服务执行副总裁韦达利

有针对性地与客户沟通

奔驰通过一系列售后服务计划全方位提升客户服务和品牌体验，传递了售后服务的核心价值：传承、实力和用心。奔驰具有代表性的客户关怀项目包括车主讲堂、车辆换季保养等，这些项目进一步加强了与客户的沟通。去年，基于对客户需求的分析，奔驰特别针对女性车主、smart车主和企业客户设立了车主讲堂专场。

为了更好地回馈中国客户，奔驰率先在豪华车市场提供三年不限里程的质保服务，且覆盖全线在华销售的车型。此外，奔驰自今年2月1日起对售后维修费用进行了调整，使车主以更为优惠的价格享受到一如既往的高品质服务，进一步提升了客户体验。

一汽-大众销售公司总经理胡咏

要实现最佳用户满意度

最近几年，为了让用户享受到更好的服务，一汽-大众每年都投入上亿元的资金用于客户满意度的管理和提升，大众品牌CSI成绩逐年上升。一汽-大众致力于成为“高品质汽车”的代名词。高品质不仅体现在产品质量上，也体现在产品设计和合理、舒适配置上，更体现在服务的高品质上。

随着计划的持续推进，我们的经销商在终端的销售能力和服务能力大幅提升。最近，大众品牌全国四大区改六大区，区域增加服务总监，服务职能更加前移，也是为了加强对消费者的服务。今年，一汽-大众将继续坚持“两大计划”与“高质量的销售”，打造中国最成功的合资品牌，实现最佳用户满意度。

东风日产市场销售总部副总部长杨嵩

售后挂钩品牌口碑

早在2003年，东风日产就提出了“五个安心”的承诺，并以此指导售后服务工作的发展。2010年还发布了“感心服务”品牌，以“专业专注全心全程”的服务理念为核心，为消费者提供贯穿买车、用车到换车的系统化专业服务，旨在让消费者感受到放心、安心、省心的全程专业汽车服务。

今年，随着中国汽车市场正式进入“微增长”时期，售后服务的好坏不仅在车企的利润来源中占据更大份额，而且将进一步挂钩企业品牌口碑。在此背景之下，东风日产将推出更多符合消费者需求的贴心服务，并且以“承诺”的形式，督促企业及经销商把工作做实、做好。

长城汽车董事长魏建军

追求让每一位客户满意

品牌之路任重道远，长城汽车目前赢得了先机。今后，我相信我们更能赢在售后和服务上，在汽车后市场上一定会创造出一个具有竞争力的品牌。我们要超越合资品牌，一定要面对挑战、追求创新。

我们将2012年确定为“决胜终端”服务提升年，开启了营销战略的革新。从去年开始，长城汽车对营销的核心战略进行了调整，“市场领先”和“客户满意”逐渐成为企业两大核心战略，而“决胜终端”则是基于新的企业战略下一个营销变革的系统工程。长城汽车希望与每一个关联方都建立共享和共赢的价值关系，用真诚打动每一位上下游的客户，追求让每一位客户满意。