车市微增长 企业服务品牌化才能赢市场(2)

奥迪销售事业部执行副总经理葛树文

从“满意”迈向“愉悦”

奥迪“卓·悦”服务于2008年正式启动，是着眼未来的全球化服务新战略，一汽-大众奥迪将其与中国用户的需求相结合，五年的成功实施，使奥迪服务得到了全方位的升级。

未来，我们将继续秉承“以心悦心”的服务理念，服务网络将建成超过500家的强大经销商网络，覆盖超过200个城市，在形象、行为、流程、服务等方面进一步优化，使用户从“满意”真正迈向“愉悦”。除了长春、北京、东莞和杭州四大培训中心将继续加大对服务技术和服务管理等全方位培训，还将继续加强透明车间管理系统、奥迪替换车、24小时救援、预约服务等一系列服务举措。

东风本田副总经理刘洪

努力做行业服务先行者

在九年多的售后服务发展过程中，东风Honda已逐步摸索出一套具有自身特色的售后服务体系，“实质的信赖”售后服务品牌的发布便是多年努力的成果。东风Honda将其归纳为“热情的关爱”、“快速的应对”、“确切的保障”、“实在的价格”、“真诚的回应”五大服务承诺。除此之外，去年联合办学项目的开展，东风Honda更是打造了一个售后服务人才的培训网络，旨在为消费者提供更贴心的售后服务。

正因为如此，东风Honda已连续三年在中国售后服务满意度指数（CSI）研究报告中位列三甲。未来，东风Honda将继续加大对售后服务领域的投入，努力成为中国汽车行业的“服务先行者”。

广汽本田客户服务部副部长高永平

有效处理投诉很重要

作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田坚持围绕“持续提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系。多年来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，向用户提供优质满意的服务。

就维修保养来看，围绕用户需求，广汽本田特约店广泛开展各项服务活动，获得了客户的普遍认可和好评。在市场品质问题应对方面，我们通过建立快速的市场反应机制，市场投诉得到及时有效处理，这些措施都为售后服务满意度的提升奠定了基础。

奇瑞汽车销售总公司总经理郑兆瑞

给车主更细致的关爱

近年来，奇瑞始终坚持从客户出发，让客户在享受服务的同时得到更多关爱和快乐。为此，我们重新梳理解读售后服务的本质核心，将“奇瑞服务 用心为你”的全新内涵推向市场。可以说，正是不断升华的服务品质，我们才有了去年J.D.Power售后服务满意度854分的佳绩。

未来奇瑞将继续努力为客户打造更便捷、更专业、更周到的售后服务体验。一方面，把四季活动、预约服务、技能竞赛各项活动的内容进行深化、升级；另外，通过店面环境改造、专业工具设备配备应用、服务和技术专业人才培养等一系列措施，给每一位奇瑞车主带来更加细致入微的关爱。