2011年03月01日 10:24
来源：商用汽车新闻 作者：薛亚培

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临近“3.15”，社会各界对于消费者权益的关注日渐升温，汽车行业作为与百姓生活息息相关的支柱产业，受到的关注自然也多。然而，在众多关注消费者的声音里，在将众多矛头指向企业的同时，也需要倾听一下企业的声音。

借机要挟让企业很无奈

一家重卡企业相关负责人日前在跟《商用汽车新闻》记者聊天时提到，每年临近“3.15”，他都很怕接到北京打来的陌生号码。因为总有许多人打着“3.15”的旗号要钱，让他们烦不胜烦。《商用汽车新闻》记者也发现，这种情况在商用车行业普遍存在。

该业内人士告诉《商用汽车新闻》记者，目前网络上真真假假的投诉很多，每到“3.15”，都会有一些非正规的小网站，借着打假的名号找企业要钱，让企业很是头痛。一方面，是这些人所说的事情并不属实，属于无理要求；另一方面，当他们的要求得不到满足时就可能把不实报道散播出去，诋毁企业形象。面对这种情形，为了维护企业自身的利益，企业大都委言拒绝。“不过我们对这些电话都会做电话录音，以便在必要时维护我们自身的权益。”该人士表示。

中通客车品牌文化部部长李笃生告诉《商用汽车新闻》记者，中通客车一般对中国质检协会、消费者协会等几个正规单位的来电非常重视，会积极解决，而对其他非正规单位或个人打来的电话一概置之不理。

“现在的山寨网站非常多，所说的案例未必是真实的，存在许多诬告现象。有一大批挂着消协或者质协名义的网站在临近“3.15”时致电企业，说举办了一个什么样的评选或是手里掌握有对企业不利的消息，以此来要挟企业给他们投钱，声称不给钱就报道出去。”陕汽智能服务中心总经理刘科强说，“我们的处理态度是，对这种明显就是敲诈勒索行为的，一概不理，以防万一，我们基本上都会有录音。我们欢迎出于正确的、好意的监督，但是坚决要和敲诈勒索的行为作斗争。”

努力提升服务水平

国家质检总局缺陷产品管理中心汽车召回专家谭秀卿告诉《商用汽车新闻》记者，商用车的使用环境非常恶劣，责任很难界定。有些时候，其实是用户自己使用不当引起的故障，而非厂家的主要责任。也有少部分用户在没有活干的时候，就拿各种各样的小毛病来找厂家交涉。碰到这种情况，考虑到长远影响，企业都会尽量解决，即使用户的车可能已经出了“三包”期。

“客车市场是买方市场，我们把客户利益是放在第一位的。即便遇到恶意投诉或者客户的无理要求，我们也本着客户至上的原则，尽最大努力去协商，尽量采取折中方案，以取得客户的谅解和支持。”李笃生说。

“用户的车辆一旦出现问题，我们首先要保证的是让用户尽快恢复用车。比如有的用户真的是家庭很困难，这时候我们会本着人道主义的精神，给用户以力所能及的支持。”上汽依维柯红岩公共关系处经理蒋建华这样表示。

同时，商用车企也在不断改进自己的服务。“近几年商用车行业发展得很快，量上得太大了，在服务方面难免会有所滞后。但是我们一直都在积极改进我们的服务。由于产品质量和服务的提升是个任重而道远的过程，希望用户能更多地理解我们。”刘科强说。

期待更和谐的共赢关系

企业对于质量方面的监管也不遗余力。“正规的大企业都会有自己一套供应链的管理程序和供应商的准入机制。我们针对配套厂家一年做两次客户满意度评测，这个评测由外部公司来做，做完之后质量体系部门会对存在的问题进行排查，并进行综合性的评价、考评。一般每个季度都会考评。供应商进入后，每一批产品在供货的时候，检测中心会进行抽检。每个月从市场反馈回来的售后服务方面的信息都有非常详细的统计。比如，某某转向机厂这个月故障率太高，换了很多转向机，达到警告线的时候我们就会进行处理甚至禁止供货。我们一般有3家左右的供应商，对他们会有一个排名，每个季度都可能会有一些供应商出局。”刘科强说。

既然企业产品和质量的提升是个循序渐进的过程，而用户的使用环境之恶劣也非一朝一夕能够改变，那么企业和用户双方的相互理解就很有必要。“我们希望用户在购车决策时别那么匆忙，多了解、多学习，在购买时跟销售人员详细说明工况使用情况，以便选择合适的产品，减少买车后各种问题的出现。在使用车辆时，一定要按照产品技术标准和要求操作。再有就是实事求是，企业不想失去任何用户，我们希望以一种公平、理性的交流方式去解决问题。”刘科强说。

“作为合资企业，我们强调的是社会责任感，希望用户以共赢的思想给我们以更多的理解和沟通。”蒋建华如是说。分享到空间转播到微博争当转播第一人推荐微博

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