2011年03月01日 13:59
来源：中国质量报

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近两年来，随着我国汽车产业的飞速发展，汽车已驶入千家万户。在汽车产量大增的同时，汽车的投诉也开始大幅度增加。如今，新一年的3.15即将到来，记者针对车企的服务质量等问题走访了几家主流自主品牌的4S店，访后感觉比想像的要好。

事实上，在当前汽车品牌不断涌现、产销量增长过快、质量和价格相差不大的情况下，“服务决定销售”的理念已经逐渐明朗化。自主品牌汽车一直以来给人以低质量、服务差的形象，但随着汽车消费要求的不断提高，车企的服务意识也越来越高。下面就让我们看看这些主流自主品牌车企在售后服务等方面的一家之道。

江淮：推出“一家亲”贴心服务

在北京地区某江淮汽车4S店，正在进行车辆维护的李先生告诉记者：“作为消费者，我们不仅看重车辆的自身品质、价格优势，更重要的是考虑购车后的服务。江淮汽车‘一家亲’的贴心服务让我们用车时非常踏实。”

据了解，江汽近几年销量持续上涨，发展迅速，为了配合发展的脚步，使售后服务同步跟进，“江淮一家亲”就是其推出的服务品牌，标志着江淮的服务体系从被动式向主动式的提升。“一家亲”的内容囊括了一对一终身的服务顾问、一支“准快好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准、一个舒适尊贵的体验中心等贴心服务，无论用户走到哪里，江淮的服务都如同家人的眷顾，时刻伴随在用户的左右，让江淮用户享受家人般的关爱。2009年，江淮乘用车公司对“江淮一家亲”再次实施四大升级，全力提升销售服务体系的服务能力与服务品质。而近期，江淮轿车又借助一家亲服务大赛对整个售后开展了一次“地毯式”的监督和检查。通过此次赛事，江淮的服务人员进一步巩固了理论知识，规范统一其服务理念，真正做到江淮全国各地的服务网点都拥有“一家亲”的高品质服务。

奇瑞：用“快·乐体验”丰富品牌价值

“快·乐体验”4个字的横幅是当记者走进奇瑞4S店时首先映入眼帘的，这正是奇瑞为提升售后服务、丰富品牌价值而推出的服务品牌。

奇瑞人经过多年的努力首创了多项国内汽车行业服务新标杆。在不断的创新中，奇瑞“快·乐体验”服务品牌不断成长，不断取得令客户满意的成果。2008年，奇瑞公司再次从客户角度出发，400客服中心首推专家坐诊服务，以提升客户满意度。这一举措的实施，更加容易达到和客户沟通交流的目的。2009年，奇瑞首家区域服务技术中心于哈尔滨落成。同时奇瑞还启动了“纵横中国，快·乐体验”大型媒体体验活动。通过参观、体验与调查等各种形式，亲身见证奇瑞自服务品牌推出以来，在服务建设上所做出的努力及成效。

有专家表示，奇瑞“快·乐体验”服务品牌内涵的日趋完善，奇瑞售后服务标准的全面升级，必将引发整个车市售后服务建设和提升的高潮，从而为促进汽车产业的发展，保证用户的权益，促进奇瑞汽车的销售佳绩，提供一个全新价值坐标和驱动力。

比亚迪：“五心关爱”让品质和服务说话

“价格不是我们的主要手段，最后的产品还需用品质和服务来说话，这样才能使自己立于不败之地。”比亚迪汽车销售有限公司总经理夏治冰如此诠释。正如记者走访了解到的一样，作为自主品牌的新贵，比亚迪一直以来对售后服务非常重视，始终将精益服务作为理念，一如既往地做好售后服务“五心关爱”——“用心、专心、诚心、细心、真心”，以此铸就比亚迪汽车的服务品牌。

目前，比亚迪在全国的销售服务店约有1000家，其中700多家为4S店，基本覆盖了全国的各级城市，售后服务更加快捷方便。为了确保售后服务品质，比亚迪对售后服务人员定期集中培训，平时技术专家、培训师也到店进行现场指导，不断提升售后人员技能，不断提高售后服务水平，树立比亚迪的服务品牌。

吉利：在细微处着眼打造服务品牌

吉利自进入汽车行业以来，一直把服务好客户放在重中之重，特别是在2007年宣布战略转型时，服务领先与品质领先、科技领先、品牌领先一起被列为吉利汽车发展战略的主要组成部分和重要支撑，吉利汽车对服务具有了如此清醒的战略性认识，这成为其服务能力和水平快速进步的思想根源。

2009年是吉利汽车的服务提升年，也是吉利的“服务品牌创造元年”。吉利开展了“一、二、三优质服务工程”；而2010年是吉利的感动服务年，提出“新吉利心服务”，即用真心去做服务，让用户感触到吉利的真心与真情。围绕“关爱在细微处”理念，倾力打造六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。六大关爱体系着重提升用户满意度，使用户真正享受到高品质汽车售后服务。

□ 本报记者 张海燕