2011年03月03日 07:53
来源：南方都市报

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封面评论

对于售后服务，挂在每个经销商的嘴边都是“非常重视”、“视客户为上帝”之类的尊崇之语，可每当有客户真正投诉时，现实的情况又有所不同。今年春节过后，东莞的售后投诉案例突然增多，而且更多地集中在豪华品牌与进口车型方面，由于自己的申诉无法得到满足，个别投诉车主甚至做出了过激行为。在此难免让人产生疑问，这到底是消费者有意刁难还是经销商的服务确实存在难以弥补的缺陷呢？

其实在今年1月份南方都市报所做的豪华品牌售后调查中，本人对于豪华品牌所拥有的硬件条件确实难以挑剔，但在软件方面却存在诸多疑问，虽然在规范服务流程上，厂家都有一套统一的标准交由经销商去执行，可在执行层面却因这样或者那样的原因走了样。一个最为明显的例子就是，难以统一的售后服务价格。在养车难、养车贵的一片抱怨声内，部分车商依然用副厂件替换原厂件赚取差价的勾当，而每每当因此而发生纠纷与投诉时，车商却用客户缺乏专业知识以及期望值过高作为逃避责任的理由。有经销商曾这样对我说过，我们并不害怕客户投诉与维权，我们只希望客户可以“理性维权”，让双方能够平静心情互相交流。

站在普通车主的角度，自己花了钱，那么车商就有责任与义务将自己车上的问题解决。可在部分车商饮鸩止渴的做法之下，或者特别是因为自己的技术能力不够，多次维修仍然无法解决，客户的投诉升级还是可以理解的，毕竟每个人的忍耐都有限度。而现在的症结在于，过激的维权能否有利问题的解决。在目前的格局来看，消费者一方显然处于弱势地位，没有专业知识，没有议价能力，面对垄断了技术资源的4S店，车主的话语权实在过于微弱，通常摆在车主面前的只有两个选择，要么放弃这个问题的解决，要么接受车商的条件，在无休止的推诿与拖延中周旋，继而失去耐心。

我并不是赞成车在维权时都采用诸如拉横幅、堵店门这样能够引起关注使得事情解决进程加快的行为，而是希望车商们自己能够反思，在车主进行维权之前，自己究竟做了多少安抚工作，自己是否真正了解到维权客户的诉求。另外一个最为关键的是，在解决客户投诉问题的时候，自己的解决方案是否站在客户的角度来思考，当以上都是否定答案时，事件若然失控状态，再以“理性维权”作为名号进行遮掩与申辩便不再是一个有信誉和担当的经销商的所为。

□ 魏启扬