2011年03月04日 15:15
来源：中国新闻网

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中国成为全球汽车产销第一大国，从 2008年的 900多万辆到 2010年的1800多万辆，两年几乎翻了一番。由于增长过快，许多汽车厂家先后遭遇产能不足的瓶颈，只好连续加班加点，以致售后服务、经销商培训等难以跟上，汽车投诉大幅增加。今年“3·15”到来之前，笔者针对以上状况走访了几家主流自主品牌的4S店，探析他们在产销过快问题上的解决之道。

奇瑞：“快乐体验”维护用户权益

“快乐体验”四个字的横幅是走进奇瑞4S店时首先映入眼帘的，这正是奇瑞为提升售后服务、丰富品牌价值而推出的服务品牌。数年来，经过奇瑞人的努力首创了多项国内汽车行业服务新标杆，在不断的创新中，奇瑞“快乐体验”服务品牌不断成长，不断地取得令客户满意的成果。2008年，奇瑞公司再次从客户角度出发，400客服中心首推专家坐诊服务，以提升客户满意度。这一举措的实施，更加容易的达到和客户沟通交流的目的。2009年，奇瑞首家区域服务技术中心于哈尔滨落成。同时奇瑞还启动了“纵横中国快乐体验”大型媒体体验活动，通过参观、体验与调查等各种形式，亲身见证奇瑞自服务品牌推出以来，在服务建设上所做出的努力及成效。

奇瑞“快乐体验”服务品牌内涵的日趋完善，奇瑞售后服务标准的全面升级，引发整个车市售后服务建设和提升的高潮，从而为促进汽车产业的发展，保证用户的权益，促进奇瑞汽车的销售佳绩，提供一个全新价值坐标和驱动力。而伴随着“快乐体验”服务的提升，是奇瑞销售量的直线上升，去年奇瑞产销接近70万辆，较上年增长36.4%。

江淮：“一家亲”尽享亲情关爱

在走访北京地区某江淮汽车4S店时，正在进行车辆维护的李先生说，“我们不仅看重车辆的自身品质，价格优势，更重要的是考虑购车后的服务。江淮汽车就为我们客户想得非常周到，‘一家亲’的贴心服务让我们用车时非常的踏实。 ”

随着汽车消费要求的不断提高，车企的服务意识也越来越高，江淮汽车就是其中典型的代表。江汽市场的迅速发展脚步，大力度推出“江淮一家亲”服务品牌，服务体系从被动式向主动式提升。“一家亲”的内容囊括了一对一终身的服务顾问、一支“准快好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准、一个舒适尊贵的体验中心等贴心服务，无论用户走到哪里，江淮的服务都如同家人的眷顾，时刻伴随在用户的左右，让江淮用户享受家人般的关爱。2009年，江淮乘用车公司对 “江淮一家亲”再次实施四大升级，全力提升销售服务体系的服务能力与服务品质。而近期江淮轿车又借助一家亲服务大赛对整个售后开展了一次 “地毯式”的监督和检查。通过此次赛事，江淮的服务人员进一步巩固了理论知识，规范统一其服务理念，真正做到江淮全国各地的服务网点都拥有“一家亲”的高品质服务。

江淮乘用车营销公司总经理王朝云表示，未来的市场竞争，必然是包括品牌、产品、服务在内的综合实力的较量，而服务所占的份量越来越重，因此，在大乘用车战略开局良好、产品线日趋丰富的背景下，江淮决心以前所未有的力度提升服务品质，为未来的市场竞争提前布局。

比亚迪：“五心关爱”铸就完善服务

“价格不是我们的主要手段，最后的产品还需用品质和服务来说话，这样才能使自己立于不败之地。 ”比亚迪汽车销售有限公司总经理夏治冰如此诠释。正如笔者走访了解到的一样，作为自主品牌的新贵，比亚迪一直以来对售后服务非常重视，始终将精益服务作为理念，一如既往地做好售后服务 “五心关爱”—“用心、专心、诚心、细心、真心”，以此铸就比亚迪汽车的服务品牌。

目前，比亚迪在全国的销售服务店约有1000家，其中700多家为4S店，基本覆盖了全国的各级城市，售后服务更加快捷方便。为了确保售后服务品质，比亚迪对售后服务人员定期集中培训，平时技术专家、培训师也到店进行现场指导，不断提升售后人员技能，不断提高售后服务水平，树立比亚迪的服务品牌。

吉利：“创品牌”满意度大幅提升

吉利自进入汽车行业以来，一直把服务好客户放在重中之重，特别是在2007年宣布战略转型时，服务领先与品质领先、科技领先、品牌领先一起被列为吉利汽车发展战略的主要组成部分和重要支撑，吉利汽车对服务具有了如此清醒的战略性认识，这成为了其服务能力和水平快速进步的思想根源。

2009年是吉利汽车的服务提升年，也是吉利的“服务品牌创造元年”。开展了“一、二、三优质服务工程”；而2010年是吉利的感动服务年，提出“新吉利心服务”，即用真心去做服务，让用户感触到吉利的真心与真情。围绕 “关爱在细微处”理念，倾力打造六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。六大关爱体系着重提升用户满意度，使用户真正享受到高品质汽车售后服务。吉利汽车售后服务事业的发展势如破竹、正以日新月异的变化不断开拓进取，打造全新服务品牌，阔步迈向美好明天。

点评：通过走访我们可以看出，自主品牌的售后渠道的完善和高质量，铸成了其持久的战斗力。面对竞争日益激烈的汽车市场，服务已经不再是手段或者目的，它已经成为产品的一部分。只有当服务与产品紧密融合时，服务才能成为企业竞争最有力的竞争武器。无疑，自主品牌已经深谙此道，并走在了行业的前端，像“一家亲”、“快乐体验”等这些贴心的服务理念和到位服务，不仅可以带给消费者无限的信任与便捷，也带给企业更加广阔的未来。 (车颖)