2011年03月07日 10:55
来源：大洋网-广州日报 作者：综合报道

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2010年，在外部环境不利和没有全新换代车型导入的情况下，广汽丰田秉承“回归原点”的战略方针，经受住了市场考验，续写属于广汽丰田的新辉煌：旗下3款车实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成销售目标，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流车企首位。然而，与销量相比，广丰更注重产品的品质与服务。据了解，2010年及2011年是广汽丰田的品牌确立年，围绕着这个目标，广汽丰田将不断调整、完善所有销售流程和服务政策，进一步提高客户满意度，使顾客切实感受到广丰过硬的品质与贴心的服务。

“以质取胜”是丰田的真经

“虽说去年年初的一场全球召回事件把丰田推上了风口浪尖，但丰田并未像常人料想的那样一蹶不振，反而凭借丰田一贯的优秀产品品质再次说服了消费者。”一位业内人士评论。同时据了解，去年8月，美国交通部发布的初步研究显示，在丰田汽车美国销售公司提供的行车记录器(或称“黑匣子”)中，根据所读取的装置数据，未发现任何电子系统存在隐患导致不自主突然加速；今年2月8日，美国交通部发布的最终调查报告称，被一部分人怀疑导致车辆发生突然加速的车辆电子控制系统没有发现存在缺陷。两次调查结果均证明了丰田汽车的电子控制节气阀以及电子控制系统的可靠性。

由于使用与北美丰田不同的供应商所提供的零部件，广汽丰田生产并在中国市场生产与销售的各款车型均不存在北美丰田召回的问题。尽管如此，广汽丰田依然坚持贯彻丰田“回归原点”的经营方针和“顾客第一、品质第一”的精神，致力于为广大顾客提供更安全、安心的产品和服务。广汽丰田在成立之初就以超越业界生产水平的高度进行开发，构筑起“先进的工厂”、“创新的渠道”、“卓越的产品”为一体的“三位一体高品质保障体系”，为广大消费者提供前所未有的汽车品质体验。为了进一步倾听顾客的声音，提升产品质量，广汽丰田还成立了质量特别委员会。从顾客的角度出发，回顾过去的重要质量问题，通过对开发、采购、制造、销售、售后服务等全流程的检查，进一步提升公司的质量保证体制。此外，为了进一步提升广汽丰田的服务品质，去年6月，广汽丰田发布了心悦服务品牌，通过“专业、便利、尊贵、安心、信赖”五大承诺，全面提升服务水平，受到了广大消费者的好评。

今年最看重客户满意度

据了解，广汽丰田已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，提升客户满意度，打造“服务品牌No.1”。

在笔者走访广丰广州地区的销售店时，一位售后人员详细地介绍了“心悦服务”的基本要义：“专业、便利、安心、尊贵、信赖，这是‘心悦服务’的五大承诺。作为广丰的车主，能在日常的维修保养中切身体会这5个词语的含义。比如，‘全力构筑一次性修复体系’的承诺，让你不用担心车辆维修出现‘术后反复’的返工情况；‘最快30分钟快速保养’的承诺，让你不必为车辆保养耽误太多的时间；‘100%纯正零部件’的承诺保证你的爱车使用的是纯正零部件；‘工时及零部件价格透明’的承诺，让你的每一分钱都花得清清楚楚、明明白白。”据介绍，各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都能让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。

持续强化产品力

广汽丰田打造

各细分市场的“标杆车型”

2010年，广汽丰田针对顾客的新需求持续强化产品力，先后推出了2010款凯美瑞[综述 图片 论坛]、新雅力士[综述 图片 论坛]以及凯美瑞混合动力， 在2011年年中，广汽丰田还将推出一款全新的FUV车型-EZ逸致。

实现科技、豪华配置与性价比“三大突破”的2010款凯美瑞，装载了丰田全球领先的G-Book智能副驾系统，以领先科技开创了e车时代。去年4月，搭载丰田新一代强混合动力系统的凯美瑞混合动力在广汽丰田正式量产下线，革命性实现卓越的动力性能、环保性能和平顺操控性能的完美统一，开启中高级轿车“低碳时代”。

今年年中，广汽丰田还将推出一款全新的FUV车型EZ逸致，融合了轿车、MPV和SUV特质，瞄准国内时尚活力新家庭，试图开创一个全新的细分市场。分享到空间转播到微博争当转播第一人推荐微博

董宝青

《汽车杂志》总编

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新华社资深记者

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