2011年03月18日 10:29
来源：中国新闻网

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当中国消费者与国际奢侈品一见钟情之后，随之而来的既有兴奋自豪，也有烦恼焦虑。一旦发生消费纠纷，巨大的落差和维权的艰难，是中国消费者无法承受之重。

发生在青岛的兰博基尼被砸事件透露出国际奢侈品消费维权的冰山一角。

未经授权能否维修

2010年9月，青岛1919国际建材灯具城从天津海关进口了一辆价值300多万元的兰博基尼。一个多月后的11月29日，车主发现发动机出现不打火的现象。

车主说，他们打电话找到了兰博基尼在青岛颐中皇冠[综述 图片 论坛]假日酒店的授权经销商，经销商让他们找维修商，并给了维修商张吉林的手机号。张吉林是青岛福泰汽车销售服务有限公司设在银川西路25号维修服务店的经理，张吉林派人拖走了这辆车。第二天当车主到维修厂时，并未看到兰博基尼授权的标识。而据事后了解，兰博基尼正式授权要到今年5月才会签约。经销商与维修商当时都不具备相应的资质，他们不应接手维修。兰博基尼作为豪华跑车，发动机维修需要在封闭恒温无尘的环境下进行，经销商委托的维修商也不具备这样的条件。

3月17日上午，在接受记者采访时，负责维修并在事后与车主有过交涉的张吉林要记者联系他们公司市场部的白经理。据白经理介绍，福泰已经与兰博基尼签订授权协议，目前正在筹建4S店，尚未开业，1919国际建材灯具城也不是通过他们买的车。他们当时并无售后保养维修的地方，最后，车主自己找了银川西路福泰维修厂进行维修。他说，这是一家二类资质维修企业，理论上是可以维修兰博基尼的，但这家维修厂跟他们一点关系也没有。

3月15日，在兰博基尼展厅现场，记者也曾采访过负责展厅的季先生，据他说，他们是兰博基尼的4S店，因为展厅设在颐中皇冠假日酒店，所以维修厂设在银川西路的维修店，他们是一家的。季先生还肯定地说，除了车子报废的情况，其他问题都可以维修。

在纠纷发生后，兰博基尼亚太区售后经理魏先生曾两次去青岛，协商解决问题，期间也与车主有过多次电邮往来。但当记者采访他时，他表示，在车子被砸后，除非得到公司公关部门的允许，他不能回答与此相关的问题。此后，奥美公关的郭先生代表兰博基尼致电记者，称兰博基尼的所有经销商必须先经过半年的试运营才能正式开业，青岛经销店原计划将在今年5月正式开业。对于记者提出的试运营期间是否可以进行保养维修等相关服务，郭先生称并不清楚。对维修商和经销商是什么关系，他也不知情。

旧病未除又添新伤

对于这辆车是怎么到维修厂的，白经理说，是车主通过朋友介绍找到他们要求帮忙看一下。他们派了人过去，检查发现内部线路改动较多，认为是一辆二手车。十多天后，车主又反映说，发动机启动不了，要求维修。

最后，是车主自己找到福泰的。

白经理的说法也许并不准确，因为既然这家维修厂跟他们没有关系，又是车主自己找的人家，对此后的事态，他应该并不知情。但他又说，当时福泰和车主签了交接单，上面已经说明了车子的问题，车主也已签字确认。但在第二天，交接单被车主“抢走”了，说得好像自己就在现场。张先生则称，他们在现场检查了这辆车子，发现此车曾被“深度改装”，同时也发现了底盘划痕，保险杆裂痕等问题，此后的叙述与白经理一样。

对于何谓深度改装，是谁在何时发现的问题，经销商、维修商和奥美公关均未给出确定的答案。

但据郭先生说，确实是车主找了青岛经销商，经销商派了两个人去现场。2010年11月29日，经过车主同意，经销商从车主处拖走了兰博基尼，当时双方并无办理交接。第二天，经销商发现保险杠开裂等问题后，通知车主去了维修厂。这个说法与车主是一致的。

车主坚称，因为在青岛只有这家兰博基尼的经销商，所以他们只能找经销商，相信其可以维修。车子被拖走时，双方并未办理任何交接手续，直到第二天，维修商叫他们去维修厂时才发现，不仅发动机已被打开，而且保险杠等又出现了新问题，然而，维修人员并未提及与发动机不打火故障有关的任何维修进展，反而要求车主签字确认车辆存在保险杠断裂、车架受损等情况，并要求车主自行承担维修费用。车主怀疑，保险杠断裂处与车架受损的痕迹系拖运过程中操作不当导致，随即表示不能接受维修方要求。

郭先生告诉记者，11月30日上午，车主去现场看过后，当时签字确认了发现的问题。但他又说，他不在现场，不知道签字确认的文件是否包括打开发动机维修的内容，也不知道此前此后是否打开过发动机。但打开发动机需要车主签字确认才可以。

事态为何恶化

此后，围绕着责任认定以及如何维修等问题，双方展开了拉锯战，前后三个多月，几无进展，直到3月14日，双方依然没有达成一致。终致3月15日的砸车事件发生。

据1919国际建材灯具城工作人员称，之后公司费尽周折，将投诉信发至兰博基尼生产商总裁。兰博基尼中国才委派亚太区售后经理魏先生在今年2月17日到青岛，与经销商一起与车主协商解决问题。当时，车主提出：免费更换后杠、大架子；在没有得到车主同意的情况下，他们擅自打开车辆的发动机可能引起车辆其他隐患的问题，须有兰博基尼书面确保。但对方并未答应这些要求。

在与对方沟通数次无果之后，车主对兰博基尼青岛经销商的资质、兰博基尼品牌的服务感到失望，同时，也意识到他们的独断专营给消费者带来的伤害，因此不再信任兰博基尼青岛经销商，对兰博基尼的品牌也失去了信心，遂决定在3月15日消费者权益保护日当天砸毁这辆兰博基尼跑车，希望警示国人：世界顶级奢侈品已进入中国但售后服务并没跟上，同样作为消费者，中国消费者和欧美消费者维权待遇尚不同等！随后，1919国际建材灯具城将该决定知会了车辆生产商、品牌持有人及亚太区售后负责人。3月14日，兰博基尼亚太区售后经理再次前往青岛，但双方依然没有达成一致。

在3月15日当天，车主发表了一份声明，其中提到的与兰博基尼的分歧可归纳为几点：一是维修商在不具备维修条件的情况下擅自打开车辆发动机；二是保险杠底盘等损伤是维修商拖车时造成的，责任在对方；三是兰博基尼没有及时回应车主的投诉，派出的售后服务人员和经销商在三个多月时间里，没有诚意和能力解决相关问题。

在车子被砸后不久，兰博基尼汽车公司中国也发表了一份声明，其中表示：对于青岛车主提出的问题，在过去三个多月中，兰博基尼从未放弃过任何有助于解决问题的尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求并多次提出解决建议。我们对问题处理过程中给车主带来的不便深表歉意，也对车主最终未接受这些方案而采取了这种砸车举动，深表遗憾。

兰博基尼在声明中提出的最终解决方案是：免费更换保险杠；北京派出技术专家参与全面检测；针对车主免费维修发动机的要求，兰博基尼提出：由于全车经过车主深度改装，需要兰博基尼派出技术专家彻底检测后再决定能否免费维修发动机；针对车主免费更换车辆底盘的要求，兰博基尼认为该车仅为底盘局部漆面脱落，不会造成车架损坏及安全性上的隐患。兰博基尼愿意派技术专家指导维修，相关喷漆维修等费用由兰博基尼承担。

据郭先生称，这一方案是3月14日双方确认的，但声明并未提到这一点，显然也并未被车主接受。