2011年03月18日 11:29
来源：深圳汽车大世界

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近日，丰田 汽车公司发布了"全球发展愿景"，该愿景明确表明，以中国为首的新兴市场将成为今后该公司事业发展的重点。丰田汽车公司专务、中国本部长佐佐木昭认为，通过提供更好的产品以及更好的服务，丰田在中国一定会实现顾客满意度名列前茅的目标。

长期以来，丰田一直把顾客满意度第一当作追求的目标，并在产品及售后服务环节采取了包括为用户提供丰富的产品阵容，如3年10万公里保修服务（雷克萨斯 为4年10万公里）等一系列举措，正是提高顾客满意度的一部分。

在产品方面，除了马上将与消费者见面的ZELAS这款个性化双门轿跑车外，今年中期广汽丰田 还将投产代表了全新消费理念的FUV（注）车型逸致。今后，为了赢得更多中国消费者的认可与青睐，丰田将通过加强产品研发创新，让中国顾客充分享受愉悦的汽车生活。为此丰田已于2010年投资6.89亿美元成立丰田汽车研发中心（中国）有限公司，今后该公司将在日本总部研发部门的支持下，与中国合作伙伴及天津一汽 丰田和广汽丰田一起进一步强化面向中国市场的本地化研发。随着中国本地化研发的进一步加强，还将有更多能够充分满足中国顾客需求的产品投放到中国市场。

在售后服务方面，丰田汽车公司专务、中国本部长佐佐木昭强调，随着汽车的不断普及，更多的消费者越来越看重购买汽车后的使用过程，为了让顾客享受汽车带来的便利和愉悦，丰田为中国消费者带来了G-BOOK这一融合了众多先进智能交通信息技术的服务。

今后，丰田还将秉承"顾客第一、服务至上"的理念，让包括经销店在内的每一位员工站在顾客的视角，更加虚心的听取顾客的意见，并把这些意见充分反映到产品开发、生产制造、销售以及售后服务等丰田事业的各个环节，以此形成良性循环，不断完善、不断改进。另一方面，当顾客车 辆可能出现了不良状况时，为了能够第一时间赶赴现场对车辆进行确认，丰田自去年10月起启动了专门负责现场诊断、彻查问题的smart 小组，并且为了支援SMART小组的工作，迅速查明原因、消除顾客不安，还成立了售后服务技术分室。目前，首先在北京、广州、上海、成都、长春、武汉6个地区开始开展相关工作，今后还将探讨进一步扩大相关区域。

此外，为了培养能够站在顾客视点开展质量保证活动的专业人才，丰田于2010年6月在北京成立了中国CF"Customer First顾客第一•培训中心"这一培训机构，计划以负责质量的相关人员为对象，广泛开展从丰田质量基础知识到最高专门技能的教育，2010年已有300人接受培训。

"让中国顾客满意"将是未来丰田中国管理团队的重要使命之一。为此，丰田中国发展远景[综述 图片 论坛] 的重要举措之一就是加强中国本部"自主管理、自主决策"。据了解，长期在日本总部负责中国业务的中国部部长北田真治升任为常务之后，将派驻到中国担任丰田（中国）总经理，同时他还将担任中国本部副本部长，这将有助于丰田在中国实现自主管理、自主决策，并使各项决策在中国现地更快得到落实。

从业界对丰田全球发展远景的解读看，中国市场已经成为丰田全球战略的重中之重。"提升中国顾客的满意度"也将是丰田中国战略的重要举措和核心目标。丰田汽车公司专务、中国本部长佐佐木昭认为，随着中国发展远景的战略性推动，通过提供更好的产品以及更好的服务，丰田在中国一定会实现顾客满意度第一这个目标。