2011年03月19日 08:43
来源：中国工业报

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近年来我国汽车工业高速发展不仅带来了社会车辆保有量的急剧增加，高产销背后的汽车质量问题及消费者由此与厂商、经销商的矛盾也时有曝光。3月15日，在国际消费者权益日的当天，本报记者就我国汽车质量现状等问题采访了中国质量协会(简称“中质协”)用户工作部部长樊天顺先生。

中国工业报：根据中质协用户工作部在2010年所做的消费者满意度调查和受理的消费者投诉来看，汽车质量在哪些方面显露的问题最多？

樊天顺：总的来说，汽车整体质量在2010年有稳步提升，有大量新技术，尤其是发动机方面的新技术得到应用。但是汽车质量暴露的问题也比较多，从消费者满意度调查和投诉两方面来看，三大问题比较突出：一是车身附件和电器(包括汽车的电控装置)；二是发动机(例如发动机异响)；三是变速器，此外问题突出的还有转向系统和轮胎等。

中国工业报：作为沟通厂家与用户的桥梁，2010年中质协用户工作部为汽车厂商和消费者都做了哪些具体的工作？

樊天顺：我们的工作主要是两方面，一是做好持续了十年的汽车用户满意度调查，把用户的使用体验系统地收集起来反馈给厂家；二是受理车主的投诉，解决车主的困难问题，给厂家和车主搭建一个解决问题的平台，促进汽车消费健康发展。

2010年，我们一共受理了约12000件投诉，投诉的解决率达到90%以上，一次解决的大约占70%。按投诉的车型品牌来看，2010年总体投诉中A级车的投诉比重较大，合资品牌和自主品牌汽车的投诉量基本持平。从近年来的投诉占比来看，自主品牌近两年在汽车质量、售后服务方面的提升都很迅速。

中国工业报：在我国汽车产业高速发展的背景下，对于汽车产品质量的提高，您对汽车企业有哪些建议？

樊天顺：中国汽车市场从2002年开始就进入高速发展期，随着市场扩大，厂家普遍存在着产能落后于需求的问题，因此在扩大产能、推出新车型方面步子迈得很大，对汽车质量的问题就有些重视不够。

目前中国市场推出新车型的速度快、数量大，每年少则40～50种，多则100多种。在追求市场份额的过程中，一些厂家没有充裕的时间对新车型进行充分测试。因为按照惯例，一个新车型从研发设计到批量生产大概需要3年时间，但这两年很多厂家都做得不够，这也是导致召回事件频发的重要原因。此外，我认为汽车企业亟待关注两点：一是应该加大零部件质量的管控力度，从2008年以来的汽车召回原因看，有三分之一是因为零部件质量不合格；二是建议厂家重视汽车的装配过程，要重“质”不重“量”，一味地追赶生产进度容易引发质量问题。

中国工业报：为了更好地维护消费者的权益，您对消费者在购买汽车、使用汽车的过程中有哪些建议？

樊天顺：首先，我建议消费者在购车过程中要多试驾，充分了解汽车各方面的性能；购买之后要认真阅读用户手册，避免在使用过程中的错误操作造成车辆不必要的损坏。

其次，建议消费者一定要将购买、维修汽车产品时的各类单据、凭证保管好，只有这样在维权时才能有据可依，保障自己的权益。

再就是，在汽车质量出现问题时，消费者通过第三方投诉维权是最为便捷的方法。

中国工业报：您是如何看待可能在今年出台的汽车“三包”政策？这个政策的出台对提高汽车产品质量会有直接作用吗？“三包”政策会否引起消费者过度维权？

樊天顺：已有的汽车召回条例是针对大范围有质量问题的汽车产品；而“三包”政策是针对个案的退、换、修的法规。“三包”政策的出台，肯定会促进汽车产品质量的提升。从全球范围来看，汽车产品的维修、更换都是比较常见的，但退车的程序就比较复杂。任何法规出台的早期，都可能会出现过度维权，但是我认为汽车“三包”政策出台引起的过度维权现象不会太严重，这个政策对汽车产业长远的健康发展是有积极作用的。

中国工业报：2011年中质协在提高汽车产品质量方面还会做哪些具体工作？

樊天顺：2011年我们的基本工作还是继续开展“用户满意度调查”，将消费者的使用感受反馈给汽车厂家，供厂家系统分析，帮助厂家深入认识自身产品和服务的不足。另外，我们还会一如既往地认真受理、处理每一位消费者的投诉，解决他们的难题。

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汽车召回与汽车三包的区别

从表面上看，汽车召回和汽车三包都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益，但许多方面是有区别的：

性质不同——汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全方面的隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。

法律依据不同——汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理规定》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序；汽车三包对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在三包期内有质量问题的产品，国家制定有关“三包规定”，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。

对象不同——汽车召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的；“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积的人身伤害和财产损失。在三包期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。

范围不同——“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆(驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆)开始实施。

解决方式不同——汽车召回的主要方式是汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回；汽车三包的解决方式是，由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。