2011年03月23日 06:49
来源：新闻晨报

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□晨报记者 张莼

去年年中，广汽丰田适时推出“心悦服务”品牌、发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺并落实系列措施，取得显著效果。今年，广汽丰田再度有新动作——根据消费者需求对心悦服务进行针对性升级。

首先，是扩大服务覆盖面。将在整个渠道内扩大导入并开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作，以更专业、更信赖的服务品质应对客户的需求。

第二，是细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿每一个细节，对“提升洗车品质、新晰明白消费、强化准时交车”等消费者最为关心的重点项目的细节进行了创新和改善。

针对洗车项目，广汽丰田制订了车身整体外观、发动机舱、室内、后尾箱、轮胎、轮毂和底盘7项洗车作业标准并在洗车质量抽查方面设置了近24项洗车质量抽查项目，以更细化的标准流程管理，提升服务品质。

单是单车内抽查便包括了仪表台方向盘无灰尘水迹、地毯无灰尘油迹、变速箱台扶手箱清洁等8个抽查细项。除此之外，广汽丰田还指导各销售店对洗车场进行了整改，并由专人负责检查并填写《洗车质量抽查表》，强化执行《洗车标准流程》等。