评论：望售后满意度榜单能不那么有中国特色

2011年08月08日 10:27
来源：中国新闻网

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

近日，J.D.POWER公布了2011年中国汽车行业售后服务满意度调查结果。不出所料，整体成绩又出现了较大幅度的提升。全行业平均833分，较2010年提升了14分。这是个皆大欢喜的结果，相关各方都应该满意。但如果拿出连续几年的结果认真比对，再动脑思考一下成因，估计就乐不出来了。笔者斗胆，提出三个疑问：

疑问一，为什么以国产车为主的品牌成绩连年大幅上升，而以进口车为主的豪华车品牌成绩却保持基本稳定？

如果细心观察连续三年的调查结果你会发现，德系“双B”和雷克萨斯三个豪华车品牌的得分变化很小，而以国产车为主的各品牌则连年“大跃进”，难道是豪华车品牌服务理念不够好？服务设施不够好？不重视渠道服务能力建设？

疑问二，个别品牌排名为什么跳动这么大？

在连续三年的榜单上，有的品牌排名快速蹿升，有的忽起忽落，有的快速下跌。按道理说，渠道整体服务水平在宏观环境没有太大变化的情况下会保持基本稳定，互相之间的比较关系不会出现大起大落的情况。出现这样的结果，要么是调查样本数过少导致偶然性过大，要么就只能是另有隐情了。

疑问三，售后服务满意度调查结果为什么与品牌整体走势方向相反？

按道理说，品牌情况好，经销商盈利佳，经销商服务客户的意愿也越强烈。很难想象，一个整天想着转让的4S店会提供高质量的客户服务。然而，榜单反应的结果恰恰如此：一些整体情况暂时不太好的品牌排名很靠前，而一些蒸蒸日上的品牌名次不升反降。

笔者有多品牌集团化管理经验，对很多品牌渠道管理水平、客户满意度保障能力建设等情况多少有些了解。但微观感受的结论与榜单所反映的趋势却有很大的偏差，问题到底出在哪里？

J.D.POWER调查体系是国际公认的权威标准，在国外有多年经验，调查本身不存在问题。问题应该还是出在中国的特有国情上。由于J.D.POWER调查的权威性，其调查结果影响很大，格外引起各品牌厂家的重视。由于国人有遇事变通的“优良”传统，在实际工作没有取得多少进步的情况下，产生“曲线救国”的思路就在所难免了。通过对被调查客户施以好处，进而取得好的调查成绩，在业内已经不是什么秘密了。由于方法直接，功效可靠， 多少年了，我们一直用它。这方法，挺好的！

如果考虑这一因素来分析榜单的各种现象，那各种疑问自然迎刃而解，读者可自行思考个中原委。很难想象，如果没有这一因素的干扰，榜单会是个什么样子。衷心希望有一天，这份榜单能不那么有“中国特色”。（吴冠锦）