销售服务水平，堪忧！

2011年08月29日 09:52
来源：广州日报

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吴冠锦

拥有厂家、经销商、经销商集团三重工作背景，洞悉行业发展脉搏，看问题角度新颖，见解独到。

继2011年度售后服务满意度调查结果公布后，J.D.POWER又公布了2011年度整车销售满意度调查结果。笔者不想再就其可信度进行评价，相关观点已经在两周前表达过，相信对CSI的三项质疑同样适用于SSI。调查结果是否与事实相符，我们姑且不去深究，笔者想急切表达的是另一个观点：整个行业的新车销售服务水平正呈现快速下滑的趋势，如不加以遏制，会动摇汽车行业发展的根基。

面对着J.D.POWER每年不断上升的调查得分，这个结论显得那么离经叛道，然而这却是笔者认识的多个行业资深人士的共同感受。为了证明这个结论，笔者以假冒客户的方式对本地区比较有代表性的品牌、比较著名的多个4S店进行了摸底，情况比想象的更糟：

首先，销售人员专业知识整体到了“匮乏”的程度。除了能生硬地回答一些产品知识外，销售人员对于品牌与经销店历史、竞品知识等严重缺乏了解。

其次，整个销售过程充斥着精心编排的谎言。所谓应对话术，如今已经发展成赤裸裸的“科幻小说”以及“恶意的诽谤”。

在厂家的高度重视下，经过几年的持续培训、指导，为什么经销商的真实销售服务水平却表现得如此不堪？原因可能是多方面的。但在笔者看来，“行业的发展趋势”以及这些年“不恰当的工作推进方法”是其中两个最主要的原因。

随着经销商暴利光环的褪去，作为一个职业，销售顾问再也不是令人艳羡的高收入阶层。“低底薪+提成”的薪资结构使“有为青年”不愿涉足。这直接导致两点：从业人员素质下降；从业心态不理想。很多从业者都是把这个工作当成临时工作来看待的。加之行业大发展，人才的稀释效应明显。很多资深一点的销售顾问都去当了分店经理，客观上使一线人员素质加速恶化。

几年来，尽管厂家在推动销售满意度方面不遗余力，但由于各厂家所倡导的理念及推动方法没有与经销商的经营管理很好的结合。对经销商来说，执行厂家的服务标准是一回事，真正把车卖出去是另一回事。

一位进行满意度调查的第三方公司领导告诉笔者，真实的情况是：客户到4S店购车，在完成购车相关手续后，对4S店没有意见（相对满意）的，大约能占到30%多。从宏观角度看，行业的发展终究是要依靠服务消费者的。真心希望，整个行业能回归到正确的轨道上来。这需要经销商的行业自律精神，更需要站在上游的厂家能引起重视，调整思路，改善相关工作，不要总是惦记着在排名上领先的虚假繁荣。