超七成车主质量保修期过后 会从4S店流失

2011年08月31日 10:56
来源：浙江在线-钱江晚报

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最近，杭州最大的豪华汽车维修公司 浙江星时达关门歇业了。一家有着外资背景，投资数千万元，率先喊出“六星级服务”概念的维修大公司，歇业的一大原因却是豪华车主对4S店的忠诚度太高。

杭州车主真的如此青睐4S店吗？几年前，某机构曾做过调查，质保期满后七成车主会选择离开4S店，现在这一比例又是多少？4S店的吸引力来自哪里？为了解开这其中的真相，这几天，我们兵分几路进行了调查。

八成车主钟情4S店

新车通常都有质量保修期，短则两年，长则三年至四年。在质保期内，如果新车的某个配件坏了需要更换，厂家都会免费提供，所以一般新车车主都会在质保期内去4S店保养和维修。但过了质保期，嫌4S店维修保养价格贵的车主，就会选择离开4S店，去一些社会类维理厂或快修店修车。六七年前，杭州某机构曾进行过一项调查，结果显示，70%的车主质保期后会从4S店流失。

可时过境迁。这几天，我们深入停车场、4S店的售后服务部等，对100多名车主进行了问卷调查，接受调查的车主车龄从1~15年不等，车价位于10万~50万之间。根据调查我们发现，八成以上的车主在质保期后依然选择4S店维修和保养，只有近2成的车主在质保期满后，选择了别的维修店。大部分人表示，去4S店图的是放心，只要价格不是高得离谱。

记者还发现，对4S店最为忠诚的车主，一是女性，另外就是豪华车主。

10万元以下的车流失率高些

我们在调查中发现，现在车主们普遍关心是车辆的安全问题。对于普通汽修店，很多车主认为质量难以保证，“宁可选择价格较贵的4S店，也不要质量没有保证的路边汽修店。”这是调查中我们听到最多的答案。

“4S店维修有保障，可以让人放心。”车龄10多年的穆先生在接受调查时就如此表示，他说，自己的车10多年了，但一直都是去4S店做保养和维修，在他的印象中，一般维修企业使用配件假冒伪劣的可能性比较大，而4S店的配件都是厂家直接配送，服务也相对专业，他比较信赖。受调查的王女士有辆10多万元的中级车，爱车也早已过了质保期，但她表示，自己不懂车，也比较懒，选择4S店价格可能是贵一些，但维修有保险，保养的话她的车每次也就二三百元，由于现在用车的频率普遍下降，一年中去保养的次数也就一二次，虽然4S店价格贵些，也就不太计较了。

在调查车主的同时，本报也采访了多家4S店。浙江福特康众4S店服务经理吴奎忠告诉记者，以前，许多新车主等免费保养一做完就不再来了。但近年来，客户流失率越来越少。

另外，不同的细分市场客户在质保期后流失率是不同的，一般10万元以下的车辆流失率多一些。但像福克斯[综述 图片 论坛]和蒙迪欧这样的中高级车，流失率就明显低。这一点，记者也在雪佛兰、别克4S店里得到证实。雪佛兰4S店的服务经理表示，雪佛兰车主质保期后流失率正在不断减少，其中科鲁兹[综述 图片 论坛]的流失率是雪佛兰品牌中最小的，别克4S店的客户流失率也逐年减少，浙江瑞泰4S店的有关负责人表示，现在君越[综述 图片 论坛]君威[综述 图片 论坛]在质保期满后客户流失率非常少。相比之下，凯越[综述 图片 论坛]的流失率最高一些，但别克总体流失率一年不超过10%。

豪车4S店最具吸引力

在调查中，我们还发现一个有趣的现象，质保期满后流失的那部分车主，以20万元以下，特别是不到10万元的车居多，不差钱豪华车主对4S店的忠诚度相对较高，质保期后不离不弃4S店的非常多。

开奔驰的叶先生在接受调查时就表示，过了质保期，自己还是选择4S店。“我喜欢4S店休息厅的氛围，而且4S店现在还可以上门接送车。”凯迪拉克车主蓝女士上周刚在浙江米卡迪做过保养，她表示，自己用车3年来，感觉4S店的服务在不断提升，有时还会组织车主活动，让她感到在4S店保养和维修很有尊贵感，也很放心。

有人形象地比喻：卖新车像谈恋爱，维系婚姻就靠售后服务。越来越多的车主不离不弃4S店，与4S店越来越注重售后有关。据了解，5年前，杭州不少豪华车4S店里的营业额只有30%来自维修，但现在这一比例已占到一半以上，售后维修已经成为豪华车4S店的利润主要来源。因此，汽车厂家和各大4S店对客户的争夺也就使出浑身解数。浙江米卡迪汽车总经理张建业表示，凯迪拉克一年的客户流失率不到5%，这与凯迪拉克配件不准外销有关，车主要的正厂配件只有在4S店可以得到。除了配件严管，现在不少汽车厂家还对电脑检测实行在线联网检测，一般小修理厂根本无法进行车辆核心技术的软件，也就无法进行相关检修。另外，4S店的售后回访制度、季节变换时推出的免费检测等，各种关爱服务可谓一个接一个，有的还推出各种车主活动，对车主的吸引力也就不断加大。(责任编辑：申静琳)