斯巴鲁“道路紧急救援”不到位 售后服务诟病多

2011年09月02日 11:24
来源：中国新闻网

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人民网北京9月1日电 （记者 傅小康）近日，人民网汽车频道接到多起关于斯巴鲁售后服务的投诉，记者通过电话和网络，详细询问了多位车主的投诉内容，并通过走访调查，发现关于斯巴鲁售后服务的问题还真不少。

家住天津河西区的李先生，今年年初购买了一辆斯巴鲁2011款森林人[综述 图片 论坛]，至今已行驶6000多公里。李先生8月11日从天津出发，开着森林人前往青岛，一路高速。行驶约7个小时后，在距离青岛60公里处，邮箱警示灯亮起。出高速时在收费站遇到短暂堵车，再往前走了没多远时，油表的标尺已经位于红线之下，显示油量将耗尽。由于这是李先生购买的第一辆车，用车经验不足，不知道油表灯亮后还能行驶多少公里，又怕汽油泵有损坏，于是就把车靠边停下。就在万分焦虑一筹莫展的时候，李先生想起买车时4S店的销售人员承诺过，购森林人厂家赠送车主一年的免费道路紧急救援服务，于是通过查询拨打了斯巴鲁的24小时道路紧急救援服务热线400-818-4860，第一次没有拨通，第二次拨通后等待了将近一分多钟才有人接起。

李先生说明情况后，接线员的态度和语气显得非常生硬：“你确定没油了吗？真的没油了吗？车还能动吗？如果能动的话，我们是不提供救援的！”李先生纳闷了：“难道非要等到彻底没油了车子受损了才能打电话求救吗？”接线员接下来又询问李先生的位置，由于位于道路的施工段，道路标识不明显，李先生无法提供特别准确的位置，再次恳请接线员帮忙用电脑查一下，不解的是，接线员在回答“不能确认具体位置，不能提供帮助！”之后，就把电话挂掉了，留下李先生一人在那独自愤懑：“买车时的各种承诺，遇见困难，最需要帮助的时候，这不行那不行的”。幸亏后来遇见位好心的出租司机，帮着李先生到加油站租了油桶，加了油，解决了李先生的燃眉之急！

无独有偶，辽宁沈阳的辛先生也遇到过同样的遭遇，驾驶斯巴鲁森林人在半路抛锚，拨打斯巴鲁道路紧急救援服务热线，接线员却让他找当地4S店，而当地4S店又让他找救援，互相推诿，就是不提供救援，最后辛先生无奈地只能找朋友帮忙将车拖到维修店。

类似的案例在斯巴鲁的车主中时有发生，很多车主表示很无奈。缘何被斯巴鲁大力宣扬的道路紧急救援服务，在实际当中却出现如此多的问题？

经过记者调查发现，斯巴鲁汽车全国道路紧急救援中心，是由斯巴鲁汽车中国北方的总经销商中冀斯巴鲁，联合大陆汽车俱乐部以及下属52家经销商，在2007年3月份成立的，成立之初斯巴鲁以“第一个在业内实现免费汽车道路紧急救援”为宣传点广泛宣传，吸引了不少消费者的眼球。在斯巴鲁的宣传内容中明确标明，斯巴鲁的免费道路紧急救援不仅包含了“搭电”、备用燃油、开锁、更换轮胎、拖车运输、吊车等服务，而且还增设了紧急口讯代递、医疗法律建议、继续旅行/住宿接待（行程在500公里以内，提供免费火车卧铺服务；行程超过500公里，提供免费飞机经济舱服务；出租车更为优惠且便捷时，提供免费出租车服务；预定旅店并支付住宿费用即房费，最高可达4星级酒店）等服务。如此看来，客户在斯巴鲁真正的成为了“上帝”。但实际情况如何呢？上述李先生、辛先生等车主的遭遇，验证了“上帝”的服务，并不能在斯巴鲁汽车中享受到。辛先生在接受人民网记者电话采访时，气愤的表示：“斯巴鲁所谓的全国道路紧急救援服务，就像做秀一样，完全形同虚设，一点诚信都没有，很后悔买斯巴鲁的车。”

除了“道路紧急救援”服务不到位问题外，记者的调查过程中还发现，斯巴鲁的售后服务也存在颇多诟病。因为斯巴鲁在中国尚未国产，所有车型都有代理商进口，购车时保险费用奇高，而且根据保险公司的规定，全进口车型保费不打折还要上浮10%。另外，据多位车主反映，斯巴鲁的森林人和傲虎[综述 图片 论坛]车型，部分部件耐久性能差，容易损坏。天津的汪先生购买才7个月的森林人，行驶了仅7000多公里，就出现了变速器和齿轮箱串油的现象，车辆行驶无力，油耗偏高，此故障经过厂家人员检查后，斯巴鲁承认是汽车质量问题，需要更换整体变速箱及齿轮箱。而汪先生认为没买多久的新车就出现如此重大的问题，厂家应当承担责任并为车主更换新车。经过颇费周折的多次交涉，斯巴鲁方面仅同意给予维修，不同意更换新车。江西景德镇的张先生遇到的问题是其购买的斯巴鲁森林人，在行驶了9万公里时，前减震开始漏油，后减震油已经漏光，到4S店维修，发现号称全进口的配件不但价格高，而且还没有现货，需要从日本进口，同时工时费也比其他品牌要高很多，比如换个火花塞居然要300多元的工时费。

长期以来，斯巴鲁作为二线的进口车，对于国内消费者而言，只是少数人的游戏，由于其保有量较小、服务网点少等缘故，即使产品、售后服务出现了问题，车主的声音在强势的厂商面前，仍然处于“被遗忘的角落”。随着近两年《非诚勿扰》式的营销，斯巴鲁保有量和消费群体在不断增长，其藏在隐秘角落处的售后服务问题越来越凸现出来。为了多卖车，随意做出空头支票式的“免费道路紧急救援”服务承诺，在日后又不愿也无力一一兑现的时候，原来的承诺变成只是一种促销手段。

中国消费者购买斯巴鲁，很多人看中的是承诺的售后服务，我们期望斯巴鲁正视自己的服务承诺，重视消费者的利益，不要把售后服务当成榨取利润的机会，不要让承诺成为一张无法兑现的空头支票！否则，长此以往，斯巴鲁势必会被越来越成熟的中国消费者所抛弃。（应车主要求，全文为化名）