服务品质提升奇瑞转型迈向纵深

2011年09月09日 13:28
来源：汽车周报 作者：宋成会

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2011年，中国车市逐渐回归理性发展，售后服务在品牌竞争中日渐占据更加重要的位置。在J.D.Power亚太公司近期发布的2011年中国售后服务满意度指数（CSI）评选中，奇瑞汽车表现出众，以841分的成绩超过了多家主要外资品牌。

内外发力确保品牌服务

相较于去年的CSI指数评比，奇瑞汽车在2011年实现了26分的提升幅度，总分达到841分，超过行业平均分8分。这样的结果，一方面表明了广大消费者对于奇瑞汽车售后服务质量和水平的首肯；另一方面，也体现了奇瑞汽车对售后服务和客户满意度的高度重视。

为了保障消费者享受到最高品质的服务，奇瑞坚持从外部监督与内部监督两方面同时入手，共同确保品牌服务的精准落地。

在外部监督上，奇瑞引入第三方调查公司，从服务启动、服务顾问、服务设施、服务后交车、服务质量五个因子角度出发，每年进行四次调查和评价分析。针对发现的问题，进行重点整改和全方位检测，以此来衡量奇瑞汽车服务网络的运行状态，形成不断改善和提高服务质量的动力。

在内部督导上，除了日常的电话定期回访以及大区代表现场辅导外，奇瑞深入了解服务商的真实现状，帮助服务商解决存在的问题，保障奇瑞售后服务各项政策的落实与执行，最终提升销售服务商的运营能力。

用户至上售后服务全线升级

在严格的监督机制下，2011年，奇瑞汽车“服务后交车”、“服务顾问”以及“服务质量因子”得分均大幅超越行业总体水平。参与调查的440个奇瑞样本用户表示，奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌，以“更便捷、更专业、更周到”的高品质服务，在他们心中打下了深深的烙印。

2011年，奇瑞在“技能、硬件、管理”方面进行了三大升级，将“快·乐体验”服务品牌内涵升级为“更便捷、更专业、更周到”。

“更便捷”——在2011年，奇瑞4S、3S并举布局网点的服务格局得到进一步深化，服务网点由500家增至800家，减少服务市场空白区域，缩短服务半径，提高用户维修便利性；全天候24小时救援服务更加完善；预约服务执行力度也得到进一步提升，让车主免受排队之苦，享受VIP式高贵服务。

“更专业”——继续强化培训及岗位认证，进一步推进实施远程诊断技术的试点推广应用。通过狠抓一线服务人员技能建设和加大投入技术装备，奇瑞全国一线服务人员的技能素质和专业水准得到提高，维修诊断技术及装备得到更新换代，实现了主机厂对服务站终端现场的强大技术支持和有效互动。

“更周到”——同步推进全年的四季关爱活动。针对不同季节，奇瑞推出符合季节特点与贴近客户需求的特色服务，根据不同季节车辆易出现的问题以及最佳保养时机，组织服务站发挥专业优势，为客户车辆“体检”，排查故障、答疑解难，防患于未然。

十余年历程，奇瑞汽车与消费者品质共鉴。正如奇瑞一位高管所言：“真正的车企不单是对汽车质量的精求，也是对软性服务质量的苛求。对奇瑞而言，841分不是终点，而仅仅是个起点。”