购车意向调查显示 节油成购车首要参考依据(4)

2011年09月13日 18:26
来源：中国新闻网

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四维修接待评定分析

维修信息沟通让人不满意

汽车和人一样，时不时“感冒”“发烧”，严重点儿的还得留店观察，一出毛病，维修自然就是麻烦事，在维修等待时，很少没有争执、矛盾。

通过对全部调查问卷分析后发现，54%的车主遇到过维修信息难沟通的情况，是“维修等待时，您对哪些服务环节不满意”数据统计中比例最高的，其次是索赔服务和保险理赔，各占48%和33%。“自己的车自己了解，哪儿毛病多，就治哪儿。”车主李师傅告诉记者，他的车开了很多年了，小毛病不少但总体性能还是好，有一次心血来潮开车到汽车维修点检查，结果负责维修的工作人员认为存在比较严重的问题，与李师傅自己的判断相左，争论半天没讨论出什么结果，最后一气之下，李师傅开车回家，再没光顾过那家店，“他们不相信车主对车的判断水平，认为车主永远是个门外汉！”其实在调查中，像李师傅这种维修信息沟通成问题的例子还不少，一些车主不懂汽车修理工的意思，往往会引起双方的误会，久而久之，就会产生矛盾。

除此之外，索赔服务和保险理赔也是选择比例较高的两项，每年因此对簿公堂的案例也有很多，给消费者和4S店、保险公司带来的麻烦也不小，而这归根结底还是因为相关规定的不完善，才会让一些不公正、不合理的索赔现象出现。

维修服务质量遭质疑

现如今，国内车市发展，汽车维修服务异军突起，成为中国交通血脉的诊疗医生。通过对全部调查问卷分析后发现，7%的车主对经销商在维修期间的服务表示“非常满意”，30%的车主表示“比较满意”，51%的车主则持中立态度，表示“一般”，12%的人持“不满意”态度。其中，63%的消费者表示出对维修服务行业的不信任，意见最大的，莫过于维修时4S店存在的“以换代修”的普遍现象。

车主李先生说，他的车本来只是发出“突，突，突”的响声，在维修的时候，工作人员竟然对整辆车的主要部件进行了翻新，拆了发动机，换了离合器、变速器阀体总成等等一系列部件，翻新费用竟然上千，让李先生一时摸不着头脑。当他询问工作人员具体情况时，工作人员却说，他们在修理的时候觉得哪里坏了就换哪里。“虽然车子不响了，但还是觉得亏了。哪用得着翻新那么多部件，这不明摆着宰人吗？”

部分车主认为维修时工作程序不透明，收费不透明，对工作人员“认钱为亲”的态度很是反感。有些车主维修一辆3、4万的旧车，费用高到万元，更换零部件超过30个。有些车主甚至还遇到过大灯坏了却更换整个车灯，螺丝掉了却换掉了发动机……多种多样的维修处理，让车主大呼“无语”。“现在车坏了，根本不愿意去什么4S店，消费太高。”一位车主如是表示。

服务态度得分偏低

做生意最讲究待人接物，拉拢好老客户，确保回头客，才能大施拳脚招揽新客户。可是在调查结果中，可以看出，经销商因为服务态度存在差异，失去了多数消费者的信任与支持：37%的消费者认为“一般”，18%的人认为“不满意”，只有45%的人持“满意”态度。“买车的时候，门口有人接待，店员态度也好，够耐心，介绍车型和相关资料的时候也特详细，而且承诺了各种维修、保养等保障，当时真觉得买了车不亏！”韩先生在来信中大倒苦水，“车子出了问题，我打电话到4S店好几次，没人接听。有一次好不容易有人接了电话，说要一两天后才能回复。我想就一个小问题，一两天就一两天吧，结果愣是等了十几天！买车的时候可不是这样的，这前后差距咋这么大啊！”

售车前后的态度差异不止这一例，还有一位家住千峰路的卢姓车主也提到自己的遭遇，并感慨道：“买车的时候觉着自己真是上帝，买完了才晓得4S店才是上帝。”

服务态度前后差异明显是消费者普遍认同的一点，很多消费者都表示不能理解。

保养满意指数亮红灯

保养是否合理决定了车的后期寿命能维持多久，爱车在哪儿保养、保养收费多少、怎么保养、保养的质量成为普通车主最头疼的事情。

通过对全部调查问卷分析后发现，43%的车主表示，对经销商在保养期间的总体满意态度一般，55%的车主对4S店的保养工作持“比较满意”态度，只有2%的人表示“满意”。

去4S店进行保养的时候，工作人员会对汽车服务项目的费用进行简单介绍，但是很多车主表示，对那些所谓的费用介绍并不了解，甚至表示出了不信任的态度。“网上曝光了很多这种通过保养敲诈消费者的内幕，店里怎么保养的，程序是什么我们都不知道，只知道他们开出了一张列有各种服务项目的账单。”

车主何先生的手机经常会收到各种各样的4S店发来的免费保养或检测的信息通知，但是因为担心经销商在免费保养中藏什么“猫腻”，一直没敢去，“说不定免费保养只是个幌子，想借机诈钱才是真的。”

采写：本报记者 胡斌 实习生 高崇菲 冯浩 制图：张园