谁赢得售后，谁就赢得市场

2011年09月21日 05:07
来源：钱江晚报

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“这辆车这么短时间里维修了那么多次，车的质量是不是有问题？你说没问题你能不能写保证书？”浙江金湖展厅里，客户怒气冲冲，咄咄相逼。面对这起棘手的投诉，怀有4个多月身孕的吕燕耐下性子，真诚沟通，最终，客户被她打动……

这是浙江金湖首届售后服务技能大赛中服务顾问组决赛中的一幕。

9月18日晚上8点半，浙江金湖总经理蔡翔宣布机修组、钣金组、喷漆组和服务顾问（SA）组4组的前三甲得主，吕燕成功赢得服务顾问组冠军。为期1个多月的浙江金湖第一届售后服务技能大赛终于顺利落幕。

“金湖的售后服务在杭城的BMW经销商中可谓首屈一指，这在业内也是公认的。在过去的8年里，浙江金湖一直努力为广大客户提供最优质的汽车销售和售后服务。这次活动旨在集中检验金湖售后团队的努力成果，提高售后团队的整体服务水平，规范服务。”蔡翔告诉记者，售后在汽车销售中的作用越来越大，在产品相差不多的情况下，谁售后做得好，谁就能够赢得更多的市场。这次的比赛题目都是针对日常生活中车商可能碰到的最难的问题，评委阵容也是非常专业、非常强大：包括了BMW东区高级经理吕静、宝马中国培训学院高级经理马健、BMW东区区域经理李明、上海培训中心郭健等。

“全公司130多名一线的售后工作人员都参加了比赛，在1个多月的时间里，经常比赛到晚上11点，经过一轮轮预赛、复赛，才决出最后的每组五六个人参加决赛。”浙江金湖服务经理姚志纯说，“大家积极性都很高，以往金湖组织过很多次小范围的考核，像这么大规模的，还是第一次。”

作为浙江省第一家BMW授权经销商，浙江金湖自成立以来一直走在行业尖端：浙江唯一一家BMW M授权经销商、杭城唯一一家MINI[综述 图片 论坛]授权经销商以及杭城唯一一家独立BMW精品展示在售商，多个“唯一”的头衔更是证明了浙江金湖的实力。浙江金湖从开业之日起就拥有一支优良的售后技术团队，服务于售后的机修、钣金、喷漆、SA和零件等各个部门的关键职位上。这支资深的服务技术团队拥有汽车行业专门的技师执照并接受过BMW全套的售后服务培训。“先有服务、后有销售”是这支技术团队秉持的原则。

蔡翔表示，这样的比赛不在于决出了几个优胜者，而是锻炼了整个售后团队，今后类似的活动将作为一个常态赛事在浙江金湖举行下去。“金湖要以完美的售后取胜。”蔡翔信心满满地表示。

杨吟 钱冰冰