上汽：服务先于销售

2011年09月22日 02:51
来源：京华时报 作者：冷宇

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与很多更关注车型的汽车企业不同，上汽在2006年产品品牌还没有推出之前，就已先推出“尊荣体验”服务品牌，一个服务体系的建设与其首款车型的研发同时进行，这在当时销售为主要利润增长点的年代不被理解。但是随着汽车行业一路发展而来，服务的地位越来越高，甚至成为众多经销商主要的利润来源时，上汽的这种“服务先于销售”理念优势不需多言，而现在，上汽又以“上门服务”再次走在行业前列。

服务品牌先行

在2006年11月18日北京车展上，上汽还没有宣布自己首款新车的价格，就在现场隆重推出了自己的服务品牌“尊荣体验”。这一服务品牌涉及销售、售后、金融、保险、二手车销售、车主俱乐部等汽车服务的各个领域，并带来了“降低用车成本、提供舒心服务、广泛沟通、便捷化服务、质量为先、诚信为本”这六方面的承诺。

此举一出，业界哗然。这种“兵马未动，粮草先行”的行为被业内视为追寻差异化营销模式的典范案例，上汽也由此成为全球首个于产品上市之前就初步完成对服务体系构架建设的汽车厂家。

此后，“一步领先则步步领先”的道理印证在了上汽身上，当行业内普遍遵守“2年或6万公里”服务标准时，上海汽车又率先提出“3年或8万公里”的保修政策。又推出四项差异化服务：修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户做出维修进度时间以及维修质量的承诺、在维修等待中提供一小时维修进度告知服务。

这种对服务的重视的确给上汽带来了回报，荣威这个年轻的品牌在几年内迅速提高了在消费者中的知名度和用户的忠诚度，同时服务对于销售的促进已经是业界不争的事实，到2010年，上汽荣威和MG两个年轻的品牌共销售16万辆汽车，已然成为自主品牌中的典范。

首推上门维修

上汽乘用车总经理陈志鑫每次接受媒体采访时都会很自信地说，上海汽车的优势是大胆创新。这话一点也不夸张，今年8月15日，上汽在上海发布了服务新产品“宅捷修”，顾名思义，就是“在家里我的汽车就可以得到快捷的维修服务”，像极了麦当劳和肯德基推出的“宅急送”，能将汽车的服务做成食品行业一样，称之为创举已不为过。

更难得的是，这种“到家式”售后服务产品并不虚，这种上门维修的服务可以提供50项服务，消费者可以通过800电话预约，由当地经销商上门提供服务，上汽还会为经销商配备专门的上门维修车。上海汽车售后服务部总监徐峥贤介绍，“宅捷修”服务由“上门服务”和“网点到家”两大项目组成。“上门服务”主要是针对国内一、二线城市。简单来说，消费者可通过上海汽车800热线电话24小时预约，厂家客服中心调拨授权经销商派出上门服务车至客户住处，由技师在现场对车辆进行养、修操作。除此之外，还可上门取车进站维修保养。而“网点到家”就是针对三、四线城市进行的巡回服务。而且在保修期内的用户，上汽每年提供两次的免费上门保养，其他则需要收取相应费用。

而上汽为何要推出这样的服务，陈志鑫举了个例子，上世纪80年代或者90年代初的时候，每家的彩电、电视机、冰箱如果坏了，几乎都是父辈或者自己把它驮在自行车后座上，推到维修站进行维修保养，那时候几乎没有人认为这个东西可以上门维修，因为在当时的背景下并没有那么多的人手来做服务，也没有那么多的服务网点。而现在，毫无疑问，任何电器产品几乎都可以做到上门服务，而现在的电器产品保有量也远远高于汽车的保有量，因此提出针对汽车的上门服务理念也并不让人意外。

陈志鑫透露，上汽预计会为“宅捷修”服务投入6000万，但他相信这些投入会为上汽带来更长远的收益。而上汽的雄心是“到2015年，要成为中国自主品牌的领军企业”。

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