“三包”政策意见稿 受欢迎但不被看好

2011年09月29日 08:10
来源：南方都市报

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发动机累计更换两次可退车、购车30日内发现质量安全问题可退货……这些车主“梦寐以求”的好事，未来可能会变成白纸黑字的规定———国家质检总局近日发布召开《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》立法听证会的通知，就汽车“三包”规定再次面向社会征集听证陈述人参加会议。这一项难产6年的政策，也又一次进入公众视野并引发了热烈讨论。而在讨论过程中，南都记者发现，消费者以及业内人士都认为“三包”政策过于笼统，在现实操作中会引起诸多纠纷，这项政策需要大力完善细则。

讨论1

“三包”政策能否给消费者提供足够的保障？

网友“不明真相”：一看到“汽车三包的有效期为2年或4万公里”这样的规定，我就对这个意见稿失去了兴趣。要知道现在不少汽车品牌都推出了五年/十万公里的保修政策了，国家性的规定好歹也应该将保修政策设置为三年或十万公里嘛，否则怎么能保障车主的权益呢？还有，如果车辆出现问题，厂商坚持不换车，那么消费者该怎么办呢？他们可以采取什么措施来维权？意见稿里只字不提相关内容。这种政策很明显仍然是站在厂商的角度而不是消费者的角度来解决问题的，因此出台与否，我认为意义不是太大。

讨论2

发现重大问题时消费者是否真的可以退货？

冯世锋律师：我觉得那些已经是惯例、接近惯例，甚至比惯例还宽松的内容，例如“三包有效期为2年或4万公里”这样的规定应该很容易执行，但一些对厂商和消费者影响比较大的条款，由于约定比较笼统，执行起来有难度。例如意见稿对“严重安全性能故障”是这么规定的：本规定所称严重安全性能故障是指汽车产品存在危及生命安全的质量问题，这种问题使消费者无法正常操纵控制汽车，或者使汽车产品存在起火等危险情况，同时也列举了几种情况———“车架开裂、制动系统失灵、转向系统失灵、燃油泄漏”，但本身“失灵”的概念就很笼统，不够严谨，遇到诸如此类的问题，就很容易发生纠纷。因此这样的规定实施之后，车辆出现严重问题，要让厂商退货，还是比较困难的。

讨论3

如何规避换车、退车过程中的道德风险？

李先生(某车厂售后部负责人)：国家质检总局也给厂家发了通知，邀请我们参加10月份举行的听证会。对企业来说，这种“三包”政策的影响还是蛮大的，我觉得意见稿有些规定可操作性不强，在退车、换车过程中会出现一系列的问题。对厂家来说，最为致命的一点是“举证责任倒置”原则，当用户怀疑产品有质量问题时，监管部门不采取谁主张谁举证的原则，而是将鉴定质量的责任交由厂家承担，如果厂家无法排除责任，就要承担相应的责任。但现实生活中会出现不少车辆损坏严重、无法排除责任的案例，这个原则在2004年老的草案讨论时已经引起很大的争议并无法达成一致意见。

此外，意见稿只对厂商责任进行了规定，但是在退车、换车时，该由谁来与保险公司、车管所等厂商以外的部门进行协调呢？还有，在“三包”规定出台后，如何用法律来规避换车、退车过程中的道德风险，如何给车主或者保险公司有效的约束，保证他们在车辆出现非质量问题时不将责任推给厂家呢？

黄东敏(某车行售后部经理)：我觉得不仅消费者希望汽车“三包”政策出台，经销商也盼望着有一套明确的细则来处理维修纠纷。我在好几个品牌的售后部工作过，觉得现在厂家尤其是日系品牌厂家非常重视售后满意度，客户的投诉解决率对特约店以及工作人员都有明显的影响。我每个月都会遇到好几个客户想换车、退车的案例，有些其实是小题大做，但是因为没有相关的规定，我只能硬着头皮跟他们协商，这种投诉很难得到有效的解决，为此我很头痛。

但是看了意见稿中的“三包”政策后，我认为如果按里面的规定，未来在退车、换车环节还是会出现很多纠纷，比如说，如果车辆在退车之前已经发生过车祸造成损坏，那么退车时客户该如何赔付车商的损失？还有，如果同型号产品没有货，那么是该换更高配置还是更低配置的产品给客户呢？另外，退车时已经产生的保险、上牌费用由谁来承担？这些在规定中都没有提到，因此很难成为处理纠纷的依据。