评析 家用汽车产品修理更换、退货意见稿

2011年10月17日 09:20
来源：《汽车周报》

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Ⅰ市场人士看法

北京北辰亚运村汽车交易市场颜景辉

“三包”让经销商不再受厂家和消费者的“夹板气”

北京北辰亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉在接受记者采访时表示，如果“三包”政策规定能够顺利出台，对汽车行业是个好事，不仅加大了消费者的维权力度，也让汽车生产厂家在产品质量标准、经销商在服务和维修标准上有据可循。不过现在的《意见稿》还需进一步具体化，增加其可操作性。

汽车消费大国

没有专门维护消费者的法律法规

2004年国家曾就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》对外征集意见，但之后一直没有下文。时隔7年，国家再次出台汽车“三包”规定的征求意见稿，对此，颜景辉认为，与2004年相比，我国的车市环境发生了很大的变化，新车的产销量已居世界首位，汽车产品质量也大幅提升，企业已经可以承担起“三包”的代价。不过，作为一个汽车消费大国，我国始终没有专门维护汽车产品消费者的法律法规。

颜景辉介绍，目前汽车企业都有各自的“三包”执行标准，但条件都比较苛刻，在处理投诉时也没有第三方监管，完全是车企来判定执行的，因此退车、换车的纠纷就比较多。这一状况造成了车企处于强势，消费者在弱势，经销商夹在二者中间左右为难的尴尬境地，问题不能有效得到解决，消费者的权益也受到侵害。现在汽车投诉逐年上升，有一半都是针对汽车质量的，汽车召回的事件也频频发生，消费者处于弱势的地位也一直没有改善。而在世界其他国家，像美国、英国和日本，都有专门维护汽车消费者权益的相关法律。颜景辉认为，中国的汽车行业发展迅速，正在逐步走向成熟，需要出台这样的政策来规范汽车市场。

对制造厂家的考验、机遇与挑战

“现在的汽车质量投诉多是发生在汽车流通环节，也就是通过消费者与经销商之间的矛盾表现出来的，但实际上汽车质量与经销商的关系并不大，还是要追溯到车企去。”颜景辉说，如果这次汽车“三包”政策能顺利出台，将对厂家在严把质量关、提升技术水平等方面产生积极的促进作用。当然，他也认为出台汽车“三包”政策，对很多厂家来说是考验、是机遇，也是挑战。

颜景辉分析，对于那些自身产品问题较多的企业来说，“三包”政策将对其是极大的考验。而如果能利用好新的政策，将为企业带来发展的机遇。当然，在短时间内制定出一系列的应对措施，这也给企业带来了不小的挑战。

经销商解脱消费者受益

对经销商来说，颜景辉认为“三包”政策对他们是个解脱。有了政策标准，经销商在处理消费者质量投诉时，就可以依据政策协助消费者与厂家交涉，或者向消费者解释时有据可循，经销商可以不再受厂家和消费者的“夹板气”。

另外，颜景辉认为《意见稿》中提到的销售商、修理商的责任，对经销商也有促进作用。他分析，《意见稿》中关于维修次数和时间周期的规定，能够促进4S店提高维修水平，否则就要承担对消费者的赔偿。

而有关“谁销售谁负责”的规定，也让4S店的经营标准更加规范，从售前、售中、售后各个环节都做到规范化经营。颜景辉还特别指出，有了“三包”政策的标准约束，有利于经销商的诚信建设，让消费者从买车到用车都更放心，消费者的弱势地位将有所改变，消费者权益能得到更好的保护。

“三包”政策还需进一步讨论完善

现在“三包”政策还处于征求意见阶段，颜景辉呼吁广大消费者、经销商及厂家积极参与到征求意见中来。

他提醒经销商要结合自身情况考量《意见稿》中提到的周期、频次等数字是否可行。比如《意见稿》中提到的“因产品质量问题修理时间累计不得超过35日”，对于这个周期，商家就应该考虑到如果所需的零部件要进口，能否在35日之内完成，然后提出相应意见。

另外，颜景辉认为，还需要再出台更加具体的实施细则，增加政策的可操作性。比如，《意见稿》规定“因产品质量问题每次修理时间，包括等待维修备用件时间，超过5日的，修理商应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿”，如果为消费者提供了备用车，在使用过程中备用车出现事故该如何判定等。颜景辉指出，还有很多需要进一步细化的问题，如果政策越具体其可操作性也越强，希望政策制定出来能真的解决问题，而非只是一个摆设。

Ⅱ经销商的声音

“三包”政策对经销商来说是把双刃剑

针对近来公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》，记者走访了京城几家4S店，经销商们表示“三包”政策对经销商来说是把双刃剑，一方面能在解决消费者与厂家纠纷的时候有法可依；另一方面也可能因政策标准的不完善而引起更多纠纷，带来不必要的损失。

有经销商告诉记者，如果这次“三包”政策能顺利出台，对经销商来说是好事。“现在会遇到这样的情况：比如消费者投诉说车的发动机有问题，要求换车，我们作为经销商与厂家交涉，而厂家的退换车标准非常苛刻，一般不会同意，但消费者又特别坚持要退换，而经销商又承担不起为消费者退、换车的损失。”一位4S店的负责人告诉记者，他希望“三包”政策出台后，再处理类似纠纷时就可以按照政策标准，与厂家和消费者协商，做到有法可依。

不过记者在采访中发现，经销商们也表现出对“三包”政策出台后的担忧：“政策出台后，投诉要求退、换车的用户可能会增多。”经销商普遍表示，汽车出现问题的情况有很多，本来在质保范围内维修就可解决的问题，有些消费者也会要求整车退换，如果对退、换车没有严格的界定，可能引起更多的纠纷。另外，经销商还担心退、换车的过程能否顺利完成，因为如果车子一旦被卖出，牵扯到的不只是厂家和经销商，还要看公安、交管等部门对牌照、保险、购置税等各项问题如何处理。

经销商希望有关部门在制定政策时要尽可能的具体化，另外也有经销商建议政策可以先试运行一段时间，在试运行的过程中发现政策的不足，再来讨论完善。本文相关推荐汽车三包征求意见稿汽车维护与修理汽车修理工具大全汽车修理知识汽车三包规定汽车修理网站汽车三包政策家用电器新三包规定汽车修理技术(责任编辑：申静琳)