星迹无疆 梅赛德斯-奔驰全新售后服务品牌承诺发布在即

2011年10月24日 03:29
来源：成都商报

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关于梅赛德斯-奔驰，有这样一个故事：一对德国老夫妇驾驶着一辆奔驰轿车行驶在乡间的小路上，憧憬着即将开始的温馨度假，可他们的座驾突然抛锚，由于处地偏僻，孤立无援的夫妇俩焦急万分，所幸记起了梅赛德斯-奔驰售后服务中心的电话，于是连忙拨通电话说明了他们所在的位置和发生的状况。很快，奔驰售后服务人员驾驶着一架小型直升机从远在数百公里外的售后服务站赶来，为老夫妇更换了零件，而且分文未收，令老夫妇感动不已。这段“直升机救驾”的经典佳话，折射出梅赛德斯-奔驰全心全意为客户提供最优质服务的品牌精神。这个百年风华的汽车品牌在售后服务领域的精心筹划和全面布局堪称豪华汽车品牌中的典范。

自进入中国以来，历经125年风雨历练的梅赛德斯-奔驰对中国市场的投入不遗余力，在经销商人才培养、客户服务、硬件设施建设以及社会责任方面倾注心血，不断在售后服务领域树立标杆，孜孜以求铸就星徽品质。今年9月，梅赛德斯-奔驰在法兰克福车展期间发布了全新的全球售后服务品牌承诺"My Service"，这一品牌承诺不久将在中国落地. 将为中国客户带来更加丰富的售后服务体验。

以人为本

全方位发力建设经销商服务团队

梅赛德斯-奔驰的售后服务团队以其高门槛而著称，想要成为梅赛德斯-奔驰认证的售后服务顾问，必须接受梅赛德斯-奔驰举办的一系列高标准的认证培训和在职锻炼，这个过程将持续前后三年时间，包括开业前为期五周的高强度培训及考核，确保他们在正式上岗前已经能较好地掌握梅赛德斯-奔驰的服务流程及理念。随后，他们还必须经过至少两年的在职培训及实际业务锻炼，才能有资格向奔驰申请认证服务顾问。在经过为期三周的高强度培训并通过考核后，这些候选人才能最终成为梅赛德斯-奔驰认证的售后服务顾问。经梅赛德斯-奔驰严格慎选获得厂方认证的通过率大概为70%。这一严格周密的认证考核机制最大程度保证了梅赛德斯-奔驰售后服务人员的精英品质。在梅赛德斯-奔驰，只有获得认证的售后服务顾问才可为奔驰车主的爱车服务。

除精英的服务团队之外，精心设计的服务流程也是梅赛德斯-奔驰售后服务的亮点，梅赛德斯-奔驰去年在华开展了WP2010标准售后流程咨询项目，这是一个全球推行的售后服务咨询项目，由奔驰德国总部和奔驰中国的专业团队提供支持，咨询重点为客户接触相关流程。迄今为止，已经有70多个国家的1，050家经销商参与了此项目。它是全球梅赛德斯-奔驰授权服务中心的标准，也是经销商售后流程的优化工具。中国作为亚洲地区最早开展标准售后流程WP2010咨询项目的市场之一，已经成功将该流程进行本土化，使之更适应中国市场，让中国顾客始终如一地享受着奔驰带给大家的高品质服务体验。

梅赛德斯-奔驰将协助经销商进行人才培训视为一项长期工程，目前在大陆地区的北京、上海、广州和重庆建立了经销商培训中心，提供的培训课程覆盖范围广泛，形式多样，除传统的线下培训外，还引入了先进的E-learning在线教学系统，大大提升了经销商人员的职业技能和素质。为帮助中国技师提高技艺与国际接轨，2009年6月，梅赛德斯-奔驰首次在中国实施了“德国专家中国行”培训指导项目。借助这个以“手把手教学”为特色的培训项目，来自德国的技术专家与中国员工并肩工作，并在工作过程中对中国员工进行现场指导，切实有效地提升了经销商一线员工的服务质量。

在人才管理方面，梅赛德斯-奔驰积极开拓，深化创新，为经销商设计了领先业界的零售精英项目，以帮助经销商应对在人才管理中遇到的诸多问题和挑战，该项目成功实施以来，极大提升了经销商的人力资源管理效率，同时还使得经销商的员工满意度大幅提高。

在用人的同时，梅赛德斯-奔驰始终将育人铭记于心。梅赛德斯-奔驰相继与北京、广州和上海的大专院校、职业技术学校合作开展了多个“汽车技术教育”项目，为经销商培养了大批高素质对口人才。为敦促经销商员工追求技术上的精益求精，梅赛德斯-奔驰通过其一年一度的“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛”和“钣金喷涂技能竞赛”对经销商进行阶段性考核，在经销商内部营造“你追我赶”的竞争氛围。此类竞赛的举办不仅是发掘人才的渠道，更是检测售后服务人员业务素质的试金石，通过参赛者的相互学习与技艺切磋，梅赛德斯-奔驰的售后服务整体水准得到了质的提高。

高标准的培训和高规格的竞赛确保了梅赛德斯-奔驰服务人员技艺的精湛，合理有效的考核则激励员工工作积极性。另外，奔驰通过举办经销商家庭晚宴对经销商给予大规模奖励，加深了售后服务人员的归属感和荣誉感。

硬件设施不断升级

全面保障服务品质

重视人才发展与培养的梅赛德斯-奔驰售后服务团队在硬件建设上亦从不懈怠，随着经销商服务网点等硬件设施的持续升级，梅赛德斯-奔驰的客户所享受到的便利越来越多，体验到的服务亦日趋先进。

近年来，梅赛德斯-奔驰不断拓展在华经销商网络，截至今年10月，梅赛德斯-奔驰在中国的经销商数量达到184家，预计到今年年底，这一数字将突破200。

在维修设备方面，梅赛德斯-奔驰可实现全球同步软件在线更新的星诊断仪是目前世界上最为先进的汽车诊断设备，拥有豪华座驾的用户享受到的是与之相匹配的无以伦比的顶级服务。今年，梅赛德斯-奔驰在地处长江三角洲经济圈核心地带的扬州市建立了其在中国的第四个梅赛德斯-奔驰零配件配送中心，随着零配件配送中心数量的增加，客户等待交货的时间将从而大幅减少。

贴近客户需求

打造至尊完美体验

梅赛德斯-奔驰在客户服务方面始终坚持着其一贯的贴心与用心，为客户打造至臻完美的售后体验。秉持客户至上的星徽服务理念，梅赛德斯-奔驰不断洞察消费者的需求变化，并实时推出个性化的服务内容。为更好地满足中国客户对豪华乘用车的需求，梅赛德斯-奔驰推出了服务预约和24小时紧急道路救援服务。作为梅赛德斯-奔驰售后服务的重要内容，其推出的价值升华计划针对客户的个性需求，通过季节性保养等活动为客户提供贴身服务。车主讲堂活动更是进一步拉近了经销商与车主的距离，通过面对面的专业指导和讲解，解决了客户关心的实际问题，加深了奔驰与客户之间的了解和沟通。

环保精神渗透

售后服务领域

做充满社会责任感的企业

梅赛德斯-奔驰始终致力于“做充满社会责任感的企业”，这一观点不仅体现在它不断开展的各种企业社会责任项目上，也渗透在了其售后流程之中。在梅赛德斯-奔驰的维修车间，秉承已久的环保理念也处处可见。所有用于车辆烤瓷的遮蔽纸均运用了先进技术，可进行循环利用，最大限度地减轻了对环境的污染。

梅赛德斯-奔驰在售后服务领域的深耕细作以惠及消费者为核心，必将为其在中国市场赢得更为广阔的空间。

（于婷 图据品牌）