4S店应完成从售前到售后的转变

2011年11月03日 07:49
来源：金羊网-羊城晚报

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近日，某网站针对4S店的服务推出了问卷调查，60000余名网友点击关注了这项调查，其中近7000位汽车消费者参与了调查，超七成网友对4S店表示不满，4S店已经碰触信任底线。

4S店这种经营模式进入中国已10载有余。十余年前，汽车厂家为了树立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到强、由少到多。到今天，全国有15000家4S店，据不完全统计，仅广州就超过200家。然而，在我国汽车市场发展不成熟的背景下，历经十余年非常规的发展，我国的4S店销售模式已经显现出不少弊端。但是，由于汽车4S店点多面广，即使消费者地处偏僻的市郊，也能够享受周全的服务，因此，4S店依然为大多数消费者购车和修车的首选。

但是，“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”，很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说，销量高才能得到厂家的高优惠，销量是利润之源，销量就是一切。另一个恶性循环是4S店的专业人才队伍素质不高，团队不稳定。中国汽车市场的异常火爆，专卖店、大卖场、4S店之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚，人才流动非常频繁。

在汽车市场竞争接近白热化的同时，各汽车企业或是车商都必须对售后服务加大力度，确切说，是对整个4S店的服务加大力度。具体说来，在销售方面要杜绝“哄骗瞒”；在售后的维修接待、保险理赔等方面也同样要杜绝欺骗与隐瞒。要知道，在信息透明、汽车知识日益普及的今天，消费者已经不是蒙在鼓里待宰的羔羊，而现在，过高的消费者不满意度已经为4S店敲响警钟，哪里是购车修车首选，消费者拥有决定权。

当然，很多4S店还是意识到了这个问题，并且在大力的克服自身缺点，力争在售前、售后以及差异化服务方面给消费者一些新的感觉，从而换取消费者对自己的持续信任。一家欧系车的经销商就曾表示，他们将会通过一个便捷、通畅、有效的沟通渠道，及时满足不同客户各种层次的需求，为客户提供更多的服务。另外，在售前方面还要重视差异化营销，将产品完整全方位地展现给消费者，让消费者可以感受到与众不同的地方。

同时，我们也看到不少品牌的4S店推出了“宅捷修”服务，以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色，不仅为消费者带来方便快捷的优质服务，节省了消费者的时间和费用成本，也颠覆了国内车企“4S店坐等车主上门”的传统服务模式，主动上门服务。但不管怎样，4S店就要实实在在，在售前售后等方面亮出真本事、真热情，如此，方能获取消费者长长久久的“信任”。

(执笔：车贵远)