汽车消费投诉主要问题:质量、合同、售后

2011年12月01日 11:58
来源：浙江在线

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目前，家用汽车消费已成了新的消费热点，今年以来，全市各级消保委共受理投诉700余起，有效调解率达到92.5%。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，已经成为当前消费者投诉的热点难点问题，下面，我想具体通报下投诉的主要问题、投诉具体分析两个方面

一、 主要的投诉问题

从整个投诉中来分析，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万—20万的汽车产品。合同履约问题，此类投诉的主要问题是：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出。售后服务问题；售后服务的主要问题有：1.售后维护人员技术支持问题；2.售后服务收费问题；3.服务的诚恳度问题；4.配件供应的质量及时效问题；5.实际维修时间与承诺时间对比产生争议。

二、 投诉情况的具体分析：

1、从投诉类型来看，综合类投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)高速增长。说明消费者在遭遇产品质量问题的时候，常引发服务问题。对于消费者来说，虽然质量问题有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。在质量需要保证的前提下，服务有待于改善。例如：维修效率低，更换配件久； 2011年4月27日郑先生在元通港昌购买一款尼桑天籁[综述 图片 论坛]车。5月30日发现该车前引擎盖内油漆有多处沙眼、车子无出厂标签、尼桑钢印模糊、左右脚螺帽有明显扳动的锈迹等问题；多次电话厂方服务热线，对方告知15个工作日内给予答复，但一直没有回复；消费者与4S店多次协商无果后，6月11日向杭州市消保委投诉，消保委汽车消费维权专家指导委员会多次和4S店联系。最后是免费更换机盖，补偿郑先生多次来回路费5000元。像此类投诉，其实完全可以避免，本来没有什么大的质量问题，售后服务好，维修快，这个投诉就不存在。在服务问题上，我们也有个典型的案例，2011年5月21日方先生将车牌浙A-Y711Y雪佛兰自驾车送到浙江兰通店维修，要求按中国人保定损的6处车身刮擦进行油漆修理。五天后，方先生取车时发现6个刮擦部位均未油漆修理，仅以抛光打磨掩盖，修理人员还强调定损部位是重新油漆了。最后，消费者于5月27日向杭州市消保委投诉，经专家鉴定，6处定损部位没有重新油漆。消保委介入后，4S店免费重新油漆(价值1800元)，并给方先生油卡补贴500元。这个纠纷完全可以说明问题，像此类被连续投诉的企业，应该好好想想，问题出在哪里，企业经营必须诚信，戒欺。企业务必加强对工作人员的教育，实事求是，一则不得侵犯消费者合法权益，二则要重视和爱护企业形象。

2、从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

3.在汽车品牌分析中显示，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也是有所增加。自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车市现在投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

4.企业投诉处理效率低。在投诉处理中，能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占比例很小，多数均要通过数次催办或上门才能反馈。尤其是对于有争议的投诉，往往要经过4S店—生产厂家—再4S店几个回合的往返才能确认，体现了部分企业对投诉的重视度不足，以及内部处理流程的解决效率低下。

这是目前的投诉受理的基本情况，作为一家发展良好的企业，保护消费者的合法权益，配合消保委处理好消费者的投诉，是企业的根本职责所在。

“三包”规定一直是保护消费者和解决消费争议的有效法律，汽车作为大件商品，国家相关部门马上要对汽车正式出台“三包”规定。最大权限地自主地保护消费者的合法利益，希望今天在座的汽车经营服务企业，在遵守法律法规的同时，多一点社会责任，多一点诚信意识。相信各位都能在规范汽车消费市场起到决定性的作用。

杭州市消保委汽车消费维权专项活动月活动具体安排

为进一步营造放心消费环境，切实保护消费者合法权益，根据省政府提出的“处处都有维权网，村村都有放心店，月月都有维权日，人人都做监督员”的要求，省工商局、省消保委从年初开始在全省范围内开展“月月3.15”活动。活动以“消费与民生”为年度主题，在此基础上结合消费者关注的重点商品、热点领域确定每月一个主题开展专题活动。根据杭州市工商局“关于2011年度月月3.15活动的实施意见”工作安排，12月为汽车消费维权专项活动月，我们市消保委将围绕这一专项主题形式多样的开展各项消费维权活动。下面，我简单介绍一下汽车消费维权专项活动月的重点工作。

一是启动汽车消费者满意度指数调查。

为全面了解当前市场上销售的汽车商品质量、价格、售后服务即消费者满意度情况，掌握消费者对汽车产品质量和售后服务的意见和建议，给消费者提供信息指导，我们将在全市范围内发放2000份问卷来摸底调查杭城汽车消费的真实状况。调查活动从12月初开始，月底将形成调研报告向外发布，同时我们还会将调查结果汇总至张建庭副市长的关于优化杭州市消费环境的调研课题报告中向政府有关部门提交。

二是开展新车车内空气质量检测比对试验。

随着人们生活水平的提高，环保意识的加强，大家对自身所处环境的关注度不断提高，汽车内小环境的安全问题也日益引起大家的关注。据国外一项研究测试报告，新车出厂后，车内有害气体浓度很高，挥发时间可持续6个月以上，从而使驾驶员身体不适，影响驾车。为了了解杭城在售的新车车内空气质量状况，向消费者提供真实的消费信息，我委将联合国家化学建材产品质量监督检验中心，对在市场上待销售的轿车进行车内空气质量检测结果的比对，提醒广大消费者关注车内的空气质量状况。我们将在12月初分别前往杭城的各大品牌汽车4S店进行空气采样工作，届时希望各4S店予以积极配合，检测结果出来后我们会发函给各相关企业，请大家密切关注我们的检测比对结果，对于存在的问题高度重视并尽快提出整改方案。

三是建立杭州市汽车消费教育学校。

汽车消费是消费者的大额消费，但是在汽车消费中仍然存在着许许多多不科学的消费误区，我委将通过建立汽车消费教育学校加强对汽车科学消费的宣传、引导和教育，将节能、环保的消费理念传输给广大消费者，使广大消费者在汽车消费时选择节能环保产品，节约能源，保护环境，实现科学消费。我们将在消费教育学校中定期举办各类汽车消费教育大讲堂，给消费者传授汽车驾驶、养护、安全使用等各种知识，同时向广大消费者宣传消费者权益保护法、帮助消费者提高消费技能，从而避免他们走入消费误区、落入消费陷阱。本文相关推荐汽车售后投诉处理话术海尔售后投诉电话诺基亚售后投诉电话中国汽车轮胎投诉汽车质量投诉排名315汽车投诉网长城汽车投诉中国汽车质量投诉网2011年汽车投诉排行榜(责任编辑：张黎丽)