售前售后有差距救援服务亟待规范

2011年12月07日 05:58
来源：东南快报

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“风云暗访”全追踪榕4S店服务“暗访实录”出炉

□本报记者钟秀惠吴婕妮

为给2011中国（福建）汽车风云榜经销商评选提供强有力的评选依据，上周，本报《车视界》携手福建电视台《我为车狂》特别开展了“风云暗访”活动。此次，“风云暗访团”足迹不仅遍及4S店销售前线，更是深入到售后救援服务环节。

相较于销售环节的专业性与规范性，上周五晚“风云暗访团”的服务暗访活动却抛给了我们一个值得深思的疑问——销售内功上去了，服务内功亦跟上去了吗？售前面面俱到、专业有序，售后亦如斯？为此，“暗访团”特别从专业性与规范性两大方面考验众经销商。

针对近60家福州4S店的服务突击暗访，为我们递交了一份当下福州汽车经销商的服务答卷，一份在应急速度、服务规范性、专业性等方面有待提升的答卷，当然还有一份“服务榜样的力量”的答卷。走，跟着“风云暗访团”一同去看看这份《4S店服务暗访档案》。

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“暗访团发现”之规范篇

销售尽善尽美，施救服务显薄弱

上周的暗访团直击销售前线，销售接待上各家4S店可没有懈怠，据暗访团反馈，车行的销售人员在接待礼仪、礼貌用语方面都很规范。但是，12月2日晚8点-11点，暗访团以福州金山榕城广场作为汽车故障突发地，突击暗访的福州近60家汽车经销商，却反映出与销售服务接待差距较大的情况。

当晚8点“风云暗访团”兵分5路人马开始拨打各家4S店的救援热线。首先“暗访团”要考验4S店的接电反应速度。据暗访记录的统计资料显示：32.2%的4S店在电话接通两到三声后就有人员迅速接听，七到十声才接听的比例占到25.4%，此外，12.1%的“热线”竟成为无人接听的“冷线”。值得一提的是，直到第二天暗访团人员也未接到这些“错过”的4S店的回访电话。在竞争激烈、服务至上的汽车市场，顾客满意度和忠诚度就容易受到影响。

接听用语不规范成为凸显问题

有人说：问候是情感交流的敲门砖。在此次暗访的记录资料中，记者发现接听用语普遍反映出了服务的不规范性。与4S店的销售接待相比，救援服务的接待却稍显薄弱。

20.33%的经销商，接听求助电话之后便是“喂！”没有出现任何形式的“你好”或“您好”的问候以及“自报家门”的习惯。出现“喂，你好”与“您好”的接待形式分别达到44.06%、16.86%。而做到像“您好，福建中汽南方”、“您好，永达别克，有什么可以帮助您的”如此规范接待的比例仅占到8.47%。

销售团队衣着规范 但救援人员5成不规范

几乎所有的车行都会规定公司人员要统一着装，走访福州的众4S店，各家经销商的销售人员都能切实履行，以最佳面貌接待到店客户。但是夜间施救却差强人意。出于种种原因，当晚到场的4S店人员，仅45.5%的人着装规范。

而印有明显的“某某救援车”等字样的施救车辆也仅达63.6%。一些车行救援人员驾着试乘试驾车或者普通的皮卡，豪无“身份”地前往。相信，这对于车辆识别、4S店形象以及车主们对救援人员的信赖规范度，还是会产生一定的质疑与影响。

再看看各家车行的施救人员都带来了哪些解决问题的“武器”。大部分施救车都配备了基本的维修工具，有些施救人员表示，如果工具不够，还可以再派出工具更齐全的施救车。此次暗访工具配备最齐全的是永达别克、永力通、福州华驰、星之宝，其携带了专用故障检测仪、千斤顶、电瓶、电瓶线以及基本维修工具等。

54.5%经销商兑现施救时间承诺

不论是售前还是售后服务，兑现承诺也是考验经销商的一个重要指标。“风云暗访团”调查发现，目前销售中，就有一些品牌设置了消费陷阱，比如购车享万元礼，对于消费者而言似乎是现金礼。细问一下才知该万元礼却是模棱含糊，是售后各类维修、精品杂券。

在救援暗访调查中，“暗访团”特别设置了严格的时间关卡以便考验4S店的施救处理及时度，即承诺时间与到达时间。据暗访团的统计显示：承诺时间1小时内到达施救现场的4S店达到11家，而最终在承诺时间内到达的4S店达到6家，其中兑现率达到了54.5%。

尽管暗访的当天晚上，暗访团所选的救援地点由于附近商业区的开业造成了一定交通阻塞，但是也没能阻碍部分4S店为客户排忧解难的热诚之心。像永达别克、东风雪铁龙福州华驰、中升日产福新、风驰海马、玖玖丰田等4S店均以最快的速度抵达施救现场。

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