沪上汽车售后服务投诉大涨七成 维修居首

2011年12月09日 10:56
来源：新民晚报·新民网

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近日，上海市消保委汽车专业办发布的数据显示，截至11月20日，2011年全市消保委共受理汽车类消费投诉2364件，同比上涨23.38%，办结率为95.74%，成功率为99.01%。

汽车投诉问题主要涉及质量、安全系统、价格、广告、假冒、虚假品质表示、合同、维修问题等方面。从今年的汽车投诉来看，涨幅最高的为汽车维修类投诉，此类投诉同比上升72.94%。

关于售后服务的问题贯穿于消费者的投诉中，消费者反映的售后服务方面问题主要有更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等，如消费者陈先生所购的进口车辆发生发动机故障，其中一个零配件由于4S店缺货需要进口，可是这个时间一等就是3个月，在此期间，消费者多次催促，但是始终没有明确的配件到货时间。

与此同时，消费者对于维修的技术普遍反映是维修技术一般，只能初步改善，但无法保证一次性解决问题，其中包括多次维修仍然不能解决问题、维修偷工减料、维修程序混乱、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、维修不作为至过保后收费修理等。如消费者吕先生2007年12月25日购买的车辆，承诺保修3年100000公里，后因发现变速箱出现漏油问题，2009年1月19日和3月8日去该店做保养时进行了维修，但问题仍然存在，2010年12月底至公司要求维修时，对方称因已过保要求支付费用维修，而消费者认为对方之前根本没有修好，是不合理收费。

投诉涨幅居其次的为汽车合同类投诉，此类投诉同比上升22.38%。主要表现在销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务；销售合同文本不规范，存在不平等格式条款；汽车搭售、加价销售问题严重，严重损害消费者合法权益；合同约定提车时间不明；约定退车，但是退款迟迟不能到位；合同约定赠送项目不明；合同约定收费项目繁多，巧立名目等。

值得一提的是，2011年对于纯质量问题的投诉同比下降6.35%，但反映汽车零配件质量问题的投诉占了很大比重。如发动机油耗异常、变速器换挡困难、离合器分离不彻底、转向系统跑偏、轮胎鼓包、空调效果差、车内噪声、车身震动等。但由于缺乏汽车产品质量担保制度规范，以及国家对汽车零部件相关鉴定部门甚少且费用高，以消费者的力量通常难以办到，由于无法确定责任，消费者的合法权益往往得不到维护。本文相关推荐长城汽车售后服务投诉宝马汽车售后服务汽车售后服务的现状东风悦达起亚售后投诉汽车售后服务投诉流程汽车售后服务网络评价汽车售后服务顾问汽车售后服务顾问待遇汽车售后服务的含义(责任编辑：曹臻)