金蝴蝶经销商评选暗访:试驾服务急需改进

2011年12月15日 09:36
来源：京华时报

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虽然自主品牌4S店的服务满意度的评选一直以来没能超越合资品牌，但是自主品牌与合资品牌的服务差距也在逐渐缩小。本期《京华时报》金蝴蝶经销商评选对奇瑞和一汽奔腾两个品牌的4S店进行了暗访，发现(配置 图库 口碑 论坛)销售人员的专业素质已经十分突出，但有些细节还仍需加强。

【奇瑞】

★暗访日期：2011年12月2日★暗访对象：北京中瑞辰汽车销售有限公司

上周，记者以一位计划购买瑞虎(配置 图库 口碑 论坛)的消费者身份，走访了位于亚运村汽车交易市场内的奇瑞4S店，并根据奇瑞公司提供的销售服务接待流程，对该店的服务质量进行实地体验。

电话接待基本到位

在前往这家奇瑞4S店之前，记者先致电了解该店电话接待服务的质量。电话拨通后等待了数十秒无人应答，就在记者打算挂断之际，电话终于被接起。好在接线员的态度主动热情，多少消除了刚才等待电话接通时的烦躁。接线员详细回答了记者多个有关购车方面的问题，并邀请记者到店看车。

销售顾问素质过硬

进入展厅后，销售顾问主动向记者问好，但是并未进一步询问记者的来意与需求。在记者绕着瑞虎走了一圈后，才有销售顾问走过来搭话。销售顾问对瑞虎的讲解很专业，详细介绍了瑞虎新推出的DVVT车型的技术特性，对车身参数倒背如流。在记者拿其他车型与瑞虎做比较时，这名销售顾问并没有一个劲的去赞扬自家产品，而是帮助记者对瑞虎的竞品进行了分析，并给出了一些很有道理的建议。记者说得口干舌燥，但是店内并没有饮品提供。

全店仅一款试驾车

在记者提出想要试驾瑞虎时，被告知现在没有专用的瑞虎试驾车可供试驾。进一步询问中得知，目前店内只有一款轿车有专用的试驾车，但因为当天路面有积雪，也无法正常提供试驾。其他车型因种种原因，暂时都没有试驾车，何时能到位，销售顾问也无法确定。本报记者麦田

>>流程标准：

奇瑞在客户接待流程中规定：电话接待中要主动问好，告知客户近期展厅的促销活动，并邀请到展厅看车。谈话结束后，再次询问客户还有无需求，要感谢客户来电，并等客户先挂断电话后再挂断。客户进店后，销售人员要主动迎接并自我介绍，了解客户的需求和问题，及时予以解答。与消费者进一步交流时，要请消费者入座，并提供茶水或饮料。在消费者离开时，要记录联系方式，送至门口，随后还要进行电话回访，获取销售服务的反馈。

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