保监局调查：半数消费者 对车险服务不满

2011年12月15日 10:06
来源：东方早报

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仅仅从电台广播中，就能听出目前电话车险的营销血拼之激烈，铺天盖地的车险广告，你唱山歌，我就说快板；你学变形金刚[综述 图片 论坛]，我就学蓝精灵[综述 图片 论坛]；你请姚明代言，我就请葛优说话。看似疯狂砸钱的中国汽车保险市场背后，其实际情形却并不乐观。在“电台广告战”隐藏下的是，车险费率的“混乱价格战”。于是，一些保险公司为了控制支出，不得不采取拖延赔付、不足额赔付、拒赔等手段来完成业绩指标。

近日，根据保监局官方网站进行的一项“您是否对当前车险服务感到满意”的调查显示，有57%的受访者对车险服务“感觉很差，非常不满意”，仅仅有10%的受访者“感到很满意”，而选择“感觉一般，还需要努力改进”的受访者则占到了投票人数的33%。涉及到具体原因，其中约27%的投票网友觉得保险公司没有兑现所承诺的服务；约28%的投票网友遇到过咨询电话打不通，或者业务员不能清楚解释疑难问题的情况；此外，还有约44%的投票网友对保险公司的其他服务觉得不满意。

业内人士表示，在车险“价格战”比较激烈的这几年，保险公司和车主双方在理赔服务上的矛盾一直都比较突出。现阶段，针对车险理赔服务的投诉已经占到客户总投诉量的一半以上，其中，绝大多数争议是因为车险“理赔难”而起。

由现阶段的统计来看，车主对理赔服务的众多猫腻不满，主要集中在以下三个方面：

猫腻一

查勘和理赔时间过长。车主电话报案后，保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场，甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。该业内人士表示，车辆出事后车主本来心情不愉快，再加上理赔人员姗姗来迟，即使其他服务再好，也会给车主留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。

猫腻二

赔款额少于事故实际费用。很多车主在投保时往往只听中介公司或业务员介绍，并没有认真阅读、理解保险条款，就花较多的钱购买了所谓的“全车险”，但出险后，并不是所有的事故费用都能得到赔偿。

猫腻三

定损价格随意性大。目前，全国几家大的保险公司都是自己定损，也有一些保险公司是通过第三方公估机构来定损。有位接受调查的车主曾两次出险，车辆损伤部位相同，不同的理赔人员给出的定损金额却相差近50%。这种定价上的随意性，让消费者的确很困惑，不少人甚至认为保险公司是故意少赔。

专家提醒

对于要求服务方便的客户来说，通过4S店等代理商投保会更适合。因为，4S店的保险服务是一站式的，出险后车主把车弄过来就行了，后续的定损、维修、报销等理赔程序都由4S店代办。车主们在购买车险时，除了购买强制性的“交强险”外，不同驾驶技术的车主以及价位、新旧程度不同的车辆，应该选择不同的保险方案来保障自己。一般来说，新司机、新车最好都买“全险”，以“交强险＋三者险 车损险 盗抢险”的方案为主。车开上两三年以后，则以“交强险 三者险”为基本方案，可酌情减少保额或减掉几项附加险种。本文相关推荐中国人保车险出险几次...阳光[综述 图片 论坛]车险理赔怎么样哪家车险理赔好人保车险存在什么猫腻人保车险出险理赔查询车险出险2次提高平安大地车险理赔好吗两年未出险 车险 折扣人保车险撞伤人如何理赔(责任编辑：申静琳)