自主品牌服务要猛补一课

2012年03月15日 08:02
来源：南方都市报

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连接两周的调查下来，对于自主品牌恨铁不成钢的感觉越发强烈。如果说在去年车市场大环境不太理想的情况下，是合资品牌的不断下压而抢去了自主品牌的市场份额的话，那么，在这一场战役中我们先剔除产品竞争力的原因，自主品牌在一些细节的环节方面本来稍作努力就能做好的事情却根本没花心思去做好，这也是导致其让出市场的重要因素。

第一，讲讲厕所学问。广州人有个消费习惯，那就是“住店首先看厕所”。厕所干净卫生，按理说整个房间应该较卫生。若把此理论放在4S店上也一样。但请你设想下，若在广州市场的某4S店，男女的厕所混为一用，作为顾客的你会有何感想？的确，在此次的调查中，频频进厕所，这是记者的重要职务之一。但在这厕所学问中，显示了自主品牌在对顾客的主动照顾方面与合资品牌的挖空心思提升客户满意度还相去甚远。

同样地，在销售环节，自主品牌的销售员是站在门口等你入店的，而合资品牌的销售员看到你停下车来便会主动撑着雨伞迎你入店。在合资品牌店，光亮的视线，舒服的环境，特别是在这样的梅雨季节，如何站在顾客的立场，令消费者能在愉悦的心情下完成下单过程，这都已被众多合资品牌纳入日常的考核范畴。但在自主品牌店中，记者作为普通消费者入店买车时，在多家店都遇到没人招呼的情况。———试想想看，在这些用不着花费很大精力与金钱的事项上自主品牌都没好好用心做，这足可体现该店整体管理水平问题———在铺租、人工等主要支出与合资品牌几乎没很大差异的前提下，自主品牌若没能在管理方面做得更好，如何与合资抗横？

第二，真伪4S店令自主品牌客户流失。目前众多自主品牌为了摊薄新开店的投资风险，经常会鼓励原有经销商进行扩网，还有些实力强大的品牌经销商实质上为某区域性的总代理。也就是说，在这个划定的区域内，所有4S店的投资主体均为一家。而这种情况在一些弱势品牌的身上更为明显。往往这些店内，售后是弱势或是缺失的。记者在调查过程中发现，有多家标称为4S店的品牌经销店，其实都没有真正的售后服务，如有些店售后与销售分开两地，而有些店干脆把售后部分外包给相邻的维修厂。类似这样的自主品牌4S店比比皆是，而由于自主品牌车主对质量有一些期盼，但对价格非常敏感，因此都不太愿意到这种外包店内进行维修，这也从侧面印证了为何自主品牌消费者对4S店售后服务的忠诚度没有合资品牌高的原因。

第三，在售后占4S店5成以上利润回报的今天，自主品牌客流量的大量流失，从另一方面也加重了其销售的压力。在此次调查过程中，有众多自主品牌4S店的职业经理人都坦承，对于自主品牌而言，哪怕是一家老店，也未能靠售后撑起养店的重任，因此，每年全店的压力都落在了销售上面，即靠销售新车养店。但随着合资品牌价格的下探，自主品牌只能靠收缩利润空间换取市场，由此陷入利润低-销售难-产品差的恶性循环空间。

由此看来，自主品牌与合资之间的差异，不仅仅在于产品竞争力方面的硬距离，一些关系到服务领域的细节性软件，自主品牌也应坐下来好好思考，急起猛追。

采写：南都记者 杨彩芳

[责任编辑：robot] 标签：品牌 厕所 销售 市场 

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