快速扩张的渠道请等一等售后服务的脚步

来自J.D.Power亚太公司最新报告显示，2012年汽车行业总体售后服务满意度指数（CSI）得分为832分，同比上年下降了1分。这是自2006年以来CSI首次出现下降。

对此，J.D.Power的分析是，满意度得分下降或源于汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。

这话说得有些含糊。细想来，包含了以下两层意思：首先，随着我国乘用车销量的迅速增长，各大车企原先的销售网络跟不上了，需要急速扩张，J.D.Power中国经销商满意度研究显示，2011年我国授权经销商的数量与2010年相比增长了14%；其次，服务的水平、服务人员的数量、素质与销售网络扩张的速度并不匹配，直接导致客户的不良体验和投诉，影响客户的品牌忠诚度。

而且，这两个“跟不上”绝非一日之功，它是近几年在我国汽车市场暴增的情况下，汽车企业“重营销、轻服务”结出的涩果。

与此同时，我国购车客户对汽车售后服务的期望值正在以非常快的速度上升。顾客对服务水平的要求越来越高，过去的某些增值服务标准如今已经演变为预期的服务，服务表现的提升正被顾客上升的期望值所抵消。在2006年，奥迪得834分便可获CIS排名首位，而在今年，这个分数不过处于平均水平。

所以，一个明显的挑战是，车企如何在销量与市占率增长、网络扩张的同时，为客户提供更贴心、更满意、更高水平的售后服务，从而留住更多的客户。近日，记者就留心到这样一条新闻，某知名合资车企通过“百城翻番”在三四线城市快速扩展网络，助其实现了销量快速提升，但在此过程中，终端市场售后服务水平良莠不齐的弊端逐渐暴露，售后服务成为企业的另一个投诉重灾区。更为严重的是，该车企并未及时处理这些投诉，把客户“逼上梁山”———客户通过各种媒体平台表达自己的愤怒与不满。

于是，我们不得不发出这样的呼吁：快速扩张的网络渠道啊，请等一等售后服务追赶的脚步吧。

快速上涨的销量并不能代表客户的满意度，若没有售后服务的支撑，持续性的购买和盈利将不存在。反之，若售后服务的满意度提升超越客户的期望值，就能够提升车企的品牌形象，增加客户忠诚度，并为经销商和厂家带来更多的盈利。J.D.Power2009年的调查显示，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

值得注意的是，还有两个因素将加剧售后服务的重要性。

第一，随着我国汽车保有量破亿辆，购买了第一辆新车的客户数量猛增，第二辆车的升级换代成为越来越多人的选择，而是否要再次购买同一品牌的汽车或是选择另一个品牌时，客户曾经的服务体验就成为了最重要的考虑因素之一。

第二，从去年下半年开始，我国汽车行业进入了一个稳定增长期，加上北上广等大城市陆续出台限购政策，车企和经销商靠新车销售获得巨额利润的时代将成为历史，汽车后市场将成为车企新的掘金战场——有专家预计，今年我国汽车后市场的营业额将增至4900亿元，年复合增长率将达26.9%，此时，售后服务满意度将成为能否掘金成功的重要因素。

这让记者联想起最近宝马在售后服务上的新动作———变4S店为5S店。华晨宝马汽车有限公司经销商发展总监朱彤认为，5S经销商理念的实施体现了宝马既重视零售渠道的数量增长又重视质量提升。

当然，售后服务质量的提升不只是豪华车品牌的专利。J.D.Power近两年的数据就表明，只要以客户满意度为本，在经销商网络建设和客户服务体系实施方面下足功夫，非豪华车品牌同样可以赢得车主的青睐。