2012年汽车后市场附加型服务发展策略研究分析(3)

2012年06月01日 08:32
来源：慧聪汽车配件网

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跟踪业务员在车主接车出4S店后的三天至一周内，应主动电话联系车主，进行售后第一次跟踪服务，并就车主感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问车主车辆运用情况，并征求车主对4S店服务的意见，以示4S店对车主的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。

跟踪业务员对车主谈话要点要作记录，特别是对车主的要求、希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知车主，一定要给车主一个满意的答复。

2.第二次跟踪服务。在第一次跟踪服务一周后的7天以内，跟踪业务员应对车主进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以车主感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现4S店对车主的真诚关心。

3.在4S店决定开展车主联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之车主，然后于两日内视情况需要把通知信函向车主寄出。

4.每一次跟踪服务电话，包括车主打入本公司的咨询电话或投诉电话，经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

5.每次车主维修、保养、投诉后都要进行相同的跟踪服务。

(四)汽车维修、保养的接待服务

在4S店提供给车主的免费保养、免费维修结束后，如果车主还继续在该4S店进行保养与维修，这表明该车主对价格不太敏感，而更加重视汽车维修与保养的技术水平、质量或品牌等。

1.汽车诊断。

在车主提出维修、养护方面诉求时，4S店接待人员应细心专注聆听，然后以通俗的语言回答车主的问题。在车主车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得车主同意，然后由接待人员或技术人员对汽车进行技术诊断。技术诊断完成后，应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，把诊断情况和维修建议告诉车主，让车主了解自己的车况。

在汽车诊断环节，4S店接待人员要态度认真、工作细致、善于倾听。在检测诊断时，4S店技术人员动作要熟练、诊断要准确。

2.维修内容估价。

4S店接待人员与车主确定维修内容后，由接待人员或技术人员确定维修的估价。维修估价一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系车模部梢圆捎谩跋窒蠊兰邸保窗磁懦收舷窒笪勘杲形奘辗眩还庵址绞椒缦沾螅4S店人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的，或车主指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向车主作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由4S店还是由车主供应，用正厂件还是副厂件;并应向车主说明：凡车主自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，4S店接待人员应表示在技术质量方面不作担保，并在“进厂维修单”上注明。

[责任编辑：robot] 标签：车主 维修 汽车 服务 

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