吉利办技修服务大赛 售后服务战略转型(2)

以下是凤凰网汽车对吉利集团副总裁、吉利汽车销售公司总经理刘金良先生，吉利汽车销售公司常务副总经理、服务公司总经理林杰先生的专访实录。

凤凰汽车：吉利汽车服务双赛已经成功举办了三届，您能介绍下这项赛事的初衷，及三年以来的成效吗？

林杰：吉利汽车的服务大赛已经举办到第三届了，在设置方面跟大家介绍一下。第一届主要是以中心推荐为主，就是把优秀的推荐出来，这是树立榜样的力量。因为榜样的力量是极大的，我们当时没有榜样，以各个中心推荐为主，在全国设置了四个区域的晋级赛，然后进行比赛。但是第一届整体赛事进行下来以后，我们发现规范性存在一些问题。第二，我们对整个服务标准规范进行了全面的检查，进行了一些修正。在大赛以后，吉利汽车重新发布了一次新的服务、标准规范，这是大赛以后做的事情。

第二届发生了变化，区域之间比赛，一到两个省间我们设立一个中心，我们以中心进行比赛，由服务站自己推荐到中心参加比赛，参加比赛以后再参加区域的比赛，再到全国的总决赛。第二届的缺点是，因为比赛有中心赛、区域赛、总决赛，时间比较长、工作量大。我们调整后，首先是在服务站开始今天的比武，首先在服务站他们开展类似今天的比武，真正把比赛变成平常学习、工作的练兵。前两届参加总决赛是24个人，今年是64个人的竞赛，今年的变化是什么呢？就是每个省都能参加全国的总比赛，这些人的产生，首先他们在服务站比出来，而不是选出来，第二是从服务站到中心比出来，然后参加总决赛，不仅在区域上淘汰了，我们不是要找个人英雄，主要是全面提升。

凤凰汽车：吉利现在除了两赛外，还有其他哪些人才培养体制？

林杰：两赛只是在维修顾问和维修技师这一块，吉利在其他方面的人才体系建设叫做吉利汽车的GMTC认证，有技术员、吉利技师、吉利中级技师、吉利高级技师等等级。设立等级，进行全面的验证，所有的人员要求持证上岗，每个服务站都要有通过验证的技师。我们计划通过5年的时间，全面的服务维修人员要持证上岗。我们要开展各个岗位的竞赛，包括道路救援，要比规范、比及时、比响应速度等，也在制作整个大赛的方法，包括喷涂等。所以技师大赛将会在各个岗位进行展开，人才的培养，两赛只是最先启动的，现在对各个岗位进行安排，几个实训中心，包括上海实训中心和北京实训中心。我们利用北京吉利大学做了一个实训中心，这个实训中心现在都是验证基地。

凤凰汽车：现在汽车消费投诉中，吉利品牌投诉非常少，能介绍下其中的原因吗？

林杰：首先，吉利汽车很尊重用户，因为中国的用户选择自主品牌是不容易的。吉利汽车售后服务第一树立的是以用户满意度为中心，所有的考核都是围绕用户满意度，包括两小时的响应时限。对服务商，我们充分考虑到他们的运营成本，吉利旗舰店的不是很多，是在特定的区域有特定目的设立的站点。吉利汽车在上海设立了一个实训中心，规模比这里大，有些媒体可能去过。第一届服务顾问与维修技师大赛就是在上海进行的，实训、住宿全部在一幢楼里面，它离上海火车站只是15分钟的车程。

在投诉方面，特别是网站投诉，其实吉利汽车在两年前就有工作人员，在各个网站注册用户，我们不为发帖宣传，只为快速收集到用户的网络抱怨，再进行解决。不仅是这些反馈吉利汽车的函件，我们还在互联网上找抱怨。我们把事故变故事，是吉利汽车很重要的指标。吉利汽车有感动力，即把抱怨的顾客变成满意的客户，在这个过程中打造品牌。

凤凰汽车：合资品牌在服务这一块一直是强项，吉利和其他的自主产品相比，优势在哪里？

刘金良：吉利在2007年战略转型后，就致力于提升吉利的服务品质，由保品牌向培育服务转变。通过几年的努力，吉利的进步是巨大的，在自主品牌里面绝对是领先。此外，从长期来讲，吉利更注重体系的建设。比如说呼叫定位系统：如果用户在路上抛锚出现问题，只要用户拨打我们的呼叫中心，我们的中心会自动定位用户在哪里、筛选最近的服务站进行施救。远程技术支持系统：在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题，杭州总部可以通过视频看到维修过程，进行远程的技术支持。维修问诊系统：通过长期信息积累，通过固定输入系统，对车讯网题进行标准化技术判断，辅助维修人员精准快速作业。

另外，在服务上理念领先，在处理客户投诉方面，不仅要对已知的及时处理，还要主动挖掘出未知的。服务的挑战是如何发现绝大部分不满意而不投诉的人。我们在这方面也做了不少尝试与改进，比如在服务站，将当场评价服务改为短信回复评价。

再者，吉利售后服务在行业内也有领先的优势，比如呼叫中心在汽车方面在国内是排第一名的，在用户的关爱、购车后回访、销售满意度，维修以后的回访、服务满意度等方面都有规范。

凤凰汽车：吉利的售后服务有何创新性？

林杰：刘总刚才讲了渠道力和服务力，也是刘总亲自抓的一项工作。刘总特别注重细节的要求，他说五星级的服务员不是天生是星级服务员，需要培训，而这种培训不仅在课程，而是用很多的方式。先是服务网点，他们的教学设备怎么样？我们把所有的服务过程都拍成若干个小片子，对每个岗位都做了岗位的口袋书。第二，吉利的救援车上有药品、水、衣服，这些都是刘总的要求，因为消费者可能在这个时候有这些方面的需求，要了解客户的需求才能使客户满意。

往往在发生交通事故的地方，可能是在你最不熟悉的路段，你熟悉了就能避免了。移动的手机就能实施，拨打我们的呼叫中心，我们的呼叫中心先来确认你能否报出来，你能报出来就报出来，报不出来吉利为你提供定位服务，因为涉及到隐私，我们需要用户回复，回复后我们有跟踪协议，然后中心会对这辆车进行定位，定位后发送到最近的救援车上。另外，网络的客户抱怨挖掘，刘总刚才讲了90%不满意不一定有抱怨，所以挖掘抱怨。

凤凰汽车：吉利有严格的标准，如果有大批量的召回，以现在的维修水平能否承担？

刘金良：吉利现在的服务体系能够满足应对可能出现的召回事件，我们在历史也有两、三次召回，这也是一些经验的积累。从现在的服务体系来看，我们应对未来技术出现比较大问题，应该是没有问题的。

出现召回事件肯定是犯了错误，肯定是对不起消费者，但是对于召回敢于面对、主动召回，这是自信。从过去两三次的召回里面，我觉得基本上对销量没有产生负面的影响，我觉得即便有影响，这件事情是必须要做的，这是行业发展的规律，也是打造品牌比经之路，自主品牌也要面对的。但是我们能做的是，尽量使自己的产品完美无缺、无可挑剔、不存在各种隐患。

凤凰汽车：前段时间，奇瑞已经宣布要做强一个产品，对多品牌的战略，您怎样看待？

刘金良：关于品牌的问题，吉利2007年转型后我们实施多品牌战略，全球鹰、英伦、帝豪，现在通过这两三年的运行，比如今年能够销售四十多万辆，基本各个品牌占1/3。从三个品牌的状态看，我们在全球都有不同的网络独立体系，在中山，三个品牌在内部也是三个区域，不过中间打通的，便于管理。从目前看，吉利的多品牌战略要坚持下去。任何一个事物在不同的阶段内是正确的，如果说五年后，吉利还是三个品牌，十年以后会否变成一个品牌了？我觉得都是可能的，但是在几年内我们不会，确立一个方向后要不断坚持、深化。

全球鹰、英伦、帝豪三个品牌，他是针对不同的客户群设计的。全球鹰是给年轻人或适合年轻的消费者，购车是为了彰显自己的个性。英伦，我们考虑到家庭用户。帝豪，是对一些小有成就，大有前途的人。但是有一个问题，你说三个品牌有三个不同的特征，但现在我看不出来，怎么没有三个特征？这是先有品牌定位，创意研发要往这三个方向去走，大家知道研发一辆车要好几年，研发全球鹰、英伦、帝豪是为客户研发打造的，必须要符合这个特点。现在吉利要坚持走下去，同时未来的发展要符合三个品牌的定位。