中国重汽服务：重卡行业独树一帜的服务品牌

2011年12月02日 23:50
来源：中国工业报社 作者：王梓函 文∕图

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

中国重汽集团副总经理于有德在会上指出，2011年中国汽车行业增速放缓已经成为共识，新的形势给售后服务理念、模式、盈利能力提出了新的要求。中国重汽将全力打造“亲人”服务品牌，为用户创造最大效益，在“亲人”服务的特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽特色的“亲人”服务体系。所谓特色服务体系，一是紧跟市场需求，及时调整“亲人”服务政策，坚持为用户创造最大价值为理念，以更加科学合理的姿态适应新的市场形势。二是结合中国重汽正在开展的“二次创业”新要求，创新“亲人”服务网络建设及管理模式，在打造钢铁营销网络的同时打造钢铁服务网络。三是做好硬件支持工作，进一步提升备、配件及时供应能力。四是进一步加大培训力度，转变服务理念，提升“亲人”服务体系的综合服务能力。五是做好新产品导入工作，为TGA系列产品的推广做好“亲人”服务。六是做好风险防范工作，实现“亲人”服务的良性发展。

2010年中国重汽“亲人”服务秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念，不断优化服务网络，利用视频系统、培训班的形式，不断加强培训，提高员工服务技能，完善24小时值班制度，夜间值守率明显提高。通过理顺服务调度设置，增加回访人员，使生产单位技术人员工作前移，实现全年365天服务无空岗，保证随时为服务站和广大用户提供服务支持。计算机备件管理系统的应用使服务备件保障率大幅度提高，24小时满足率达到98.1%，48小时满足率达到99.2%。中国重汽网络建设实现新突破，在全国已建成服务站1589家，中心服务站达到145家，大大缩短了服务半径，使服务站的建设布局更趋合理，企业形象得到进一步提升，中国重汽“亲人”服务已成为行业内独树一帜的服务品牌。

2011年，中国重汽服务工作的总体思路是：以不断提高用户服务满意度为主线，在服务及时性和有效性上实现新突破。在“亲人”服务特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽特色标准化的“亲人”服务体系，使中国重汽服务工作再上新台阶，为整车销售提供强有力的支撑平台。

下半年中国重汽将着重加强服务站的形象建设，充分发挥服务体系的作用，将“亲人”服务落到实处。对服务站提供软件、管理、形象建设方面的实物与技术支持，确保服务体系外观形象的提升。同时，完善服务站分级管理工作，让优秀的、有实力的、诚信的服务站得到更大收益。今年，中国重汽率先在售后服务中推行手机拍摄报单，加强信息传递，强化了技术服务，下半年将建立呼叫中心，进行回访及用户求救，服务人员可以利用手机视频在任何地点获得技术维修支持。

会议对荣获中国重汽2010服务先进的单位和个人进行了表彰。同时启动的中国重汽首届全国卡车服务技能大赛，是中国重汽针对重卡产品的数字电子技术应用越来越广，技术服务专业程度越来越高，服务内容越来越复杂，而采取的一项新举措，旨在提高技术服务人员的专业素质，不断提高服务系统综合水平，满足顾客不断变化的消费需求。参赛选手来自中国重汽1500多个售后服务站。