2011年03月28日 09:07
来源：第一财经日报 作者：贾新光

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锦湖轮胎违规使用大量“返炼胶”被曝光后，这家排名全球前十的韩国轮胎生产商陷入了进入中国市场以来最大的品牌危机。目前，业界对锦湖轮胎问题的揭示还远未结束，锦湖及其配套整车厂商对此事件的责任承担也才刚刚起步。

如何看待相关企业的“善后”？锦湖轮胎的配套整车厂商又应承担起怎样的社会责任？《第一财经日报》上周联合盖世汽车网针对此话题展开的最新一期业界调查(调查时间为3月21日至27日，参与投票人数3277位)结果显示，除道歉之外，消费者认为企业更应拿出实际行动。高达54%的被调查者认为配套整车厂回应是在为推脱责任寻找借口。有32%的被调查者赞成应塑造“让不对消费者负责任的企业破产”的商业环境，同时对锦湖轮胎进行“重罚”也得到了20%的被调查者响应。

配套车企反应不甚理想

在锦湖轮胎遭遇危机风暴之后，包括上海通用、一汽-大众等在内的多家与锦湖有合作的整车厂纷纷辟谣各自所采用的锦湖轮胎并非出自其天津工厂，另几家整车厂则表示需等待相关质检报告再作进一步处理。

在“您如何看待配套锦湖轮胎的车企所做出的回应”的问题的投票中，高达54%的人士认为配套整车厂所做出的回应是在为其自身推脱责任寻找借口。有18%的人士表示质疑上述整车厂“未必没有使用(锦湖)天津工厂的轮胎”。22%的人士坚定认为锦湖中国各工厂不可能执行不同标准，意味着即使不是使用天津工厂的轮胎，其他工厂生产的轮胎可能一样存在质量风险。仅有6%的人士相信锦湖天津工厂和其他工厂的执行标准确有差异。

如何善后才算真正对消费者负责

由轮胎质量问题引发的汽车消费投诉案件呈现递增趋势。根据中国质量协会发布的《2010年年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》，合资品牌去年的产品质量投诉中涉及轮胎的投诉比例占近八成，高达75.93%。同时，因为轮胎质量问题引发的交通事故频发，轮胎生产企业亟待加强产品质量管理，履行企业最基本的社会责任。

在“如何善后锦湖事件以履行真正的企业社会责任”的调查问题中， 32%的人士赞成应塑造“让不对消费者负责任的企业破产”的商业环境，业界认为对践踏消费者合法权益的企业过低的惩罚标准致使部分企业肆意违规生产不合格产品的行为得以滋长。同时对锦湖轮胎进行巨额罚款这一措施也得到了20%的人士响应，“重罚”善后或许是业界对锦湖事件最乐意看到的处理结果，这将对重塑整个轮胎行业的规范生产起着积极的影响。

另28%的人士认为，尽管目前没有明确针对轮胎 “三包”的政策规定，且轮胎的质保和整车分开，但配套整车厂作为上游主体理应调查和召回锦湖轮胎，有关损失再由其与锦湖轮胎进行沟通，这样能更加有效地保护消费者权益并维护企业和品牌的良好社会形象。还有20%的人士表示对于因锦湖轮胎质量问题引发严重交通事故的消费者，锦湖需承担赔偿责任。

危机公关第一步未起作用

在事件发生后，锦湖轮胎的第一反应是对“3·15晚会”上公开的暗访视频进行质疑，并对调查结果进行反驳，认为媒体判定其违规操作“并不准确”，使用返炼胶生产新轮胎是常见做法等。然而，面对媒体的再次调查和曝光，以及巨大的舆论压力，锦湖的态度发生了转变。锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开致歉，承认天津工厂存在不按公司内部标准进行生产的事实，并承诺召回所有违规产品。

根据调查，业界对锦湖轮胎的首次回应中提出的异议出现了“集体性”的不认可。投票结果中认为锦湖“完全没有问题”以及该事件是由“少数工人操作失误而不是公司级问题”的人士为零。参与调查的44%的业内人士认为，锦湖表面一套标准而背后却执行另一套标准，这是严重挑战产品质保底线的行为。

事实上，国家对轮胎生产的工艺流程及产品质量检验制定了严格的执行标准，但多数企业为了利润的最大化并未严格执行国家标准，而是各自私订作业标准，只要所生产产品最终能达到相关安全标准基本就能推向市场。再加上轮胎生产原料的配比对企业而言属于商业机密，生产过程中很难得到有效监管，这也在一定程度上强化了轮胎企业各自为政的“潜规则”，锦湖轮胎正是采用“两套标准”实行生产并严重超量掺用返炼胶而被曝光。

投票结果还显示，在媒体的充分取证调查下，锦湖轮胎提出的异议被31%的人士视作是其为减少损失而进行的狡辩。此外，另有25%的人士表示这是锦湖危机公关采取的第一招，在突发事件对企业声誉产生严重破坏的时候，首先摆出姿态不承认相关指控，争取时间以寻求其他更有效的公关手段。不过，在因产品质量缺陷导致消费者生命财产蒙受巨大损失的恶性事故被媒体充分挖掘报道后，锦湖轮胎“第一招”危机公关手段并未发挥出明显效用，反而将自身推向舆论的风口浪尖。 (王秋凤)