北京现代产销跨越300万 售后服务攀新高

2011年09月02日 13:25
来源：中国汽车网

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2011年8月31日，随着一台崭新的索纳塔[综述 图片 论坛]轿车驶下生产线，北京现代汽车产量突破300万辆。跨入300万辆阵营，不仅是产销量的积累，更标示着北京现代用户保有量再创新高。在北京现代以提升品牌为目标的背景下，跨入300万辆阵营带给北京现代服务的是质变和量变的综合要求。

汽车不同于其他消费品，他不是单一的产品，而是一个融产品、服务、品牌、文化于一身的复合体，用户使用的是这个整体。因此，用户对一个品牌的忠诚不是仅仅来自于汽车的性能、价格，同样来自于售后服务的满意程度。除了品牌忠诚度外，汽车服务的赢利前景也非常乐观。从2010年行业平均水平来看，经销商利润的构成比例中，新车销售盈利占总利润的43%，而售后服务盈利占到了39%，对于一些保有量大、品牌知名度高的品牌，售后服务的盈利水平远远高于行业平均值，随着新车销量增速的放缓，中国汽车行业全面进入服务竞争的时代。

北京现代已经占据了国内汽车市场6%-7%的市场份额，实现了近300万的保有量。在“汽车服务时代”，北京现代快速调整工作重点，从狠抓销售向重视服务转变。据了解，北京现代今年上半年刚刚完成组织机构调整，新成立了客户服务室，由原来的一个部五个科发展为客户服务室下设三个部14个科，如此庞大的客户服务团队，在业内也是少见的，由此可见北京现代的雄心。

“真心伴全程”是北京现代服务品牌，为此，北京现代每年定期、不定期的进行免费检测活动，服务的促销活动、备件的价格优惠、外出巡检服务，以及对出租车大客户的上门服务等。自2010年开始北京现代提出了“提升品牌、调整结构、强化管理”的战略方针，在这个方针指导下，北京现代对“真心伴全程”服务品牌不断创新，在硬件、软件、和增值服务全面升级， 以打造具有创新性、标准化服务体系，蓄力这场服务品质和企业品牌的蜕变。

4S店改造服务终端硬件升级

近日，位于浙江的北京现代韩通4S店刚刚完成北京现代统一标准的升级改造，休息区布置的赏心悦目，茶几、沙发和花卉植物的搭配，都体现出现代品牌简约、时尚的风格。客户休息区宽敞明亮，这里不仅提供了常规的电视、上网服务，用户在这里还可以可通过休息区的视频电视实时关注自己爱车的动态，了解爱车如何进行维修保养，把握维修的进度；通过维修记录网上查询系统找到以往的车辆维修记录、每一笔的消费清单、接待的服务顾问，以及车辆的所有信息、消费积分、会员级别等。据了解，为提升北京现代品牌形象，提高售后服务水平，此次北京现代投入巨资对全国范围内4S店分批进行升级改造，浙江韩通店就是第一批改造的4S店之一，年内将完成100家4S店的改造。此次改造不仅是对原有老旧店面的整修，更主要的是对维修接待区、客户休息区、洗车房改造、车间等进行升级改造，并引入“透明车间”、“车间优化”等系统。

“透明车间”是全球先进的维修服务管理系统，每一个过程都通过智能化系统进行监控，一共包括接待、维修、完工、回访四个环节，再加上可视化的管理。据统计，北京现代“透明车间”管理系统将每辆车维修保养的平均时间由原来的120分钟缩短到94分钟。

与“透明车间”同时推进的还有“车间优化”，从今年下半年开始，为了提高维修保养的效率和标准化水平，北京现代将在一些店内推出汽车快修的流水线，将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行，明年这一新的服务措施也将要进行全国范围内的大规模推广。

为了对全国各地4S店提供快速便捷的配件支持，北京现代建立了北京、上海、广州、成都和沈阳5大物流中心和强大的物流配送体系，实现物流中心600公里范围内所有订单24小时到货。在不断细化的产品线逐渐走向成熟的同时，北京现代的服务系统也日臻完美。对于北京现代300万用户来说，升级后的售后服务体系，无疑是一个大大的福音。

人才管理服务提升的软件保证

北京现代服务网络的覆盖也在快速发展。在全国各地北京现代4S店和授权服务点已经近600家，明年将达到700家。在北京现代的规划中，今后几年除了加强服务网络建设外，更加关注对服务网络人员、技术和标准的管理。

人才是关乎特约店运营好坏的主要因素之一，在汽车行业，人才频繁流动是很普遍的现象。 为了提高经销商人员的业务技能，为经销商培养和留住优秀人员，北京现代建立了完善的人才培养和提升体系，人才的选拔、管理、提升已经具有相应的管理措施。

为了向特约店输送技术过硬，实际操作能力较强的员工，北京现代自08年开始与10所高校和职业技术学校合作建立北京现代班，经过两年的成功运作，截止到2011年7月份，北京现代班共有毕业生473人走上了北京现代特约销售服务店的岗位。 2010年，北京现代又选取10所高校和职业学校作为北京现代班的第二批合作学校。预计到2012年将有20所合作学校，每年将有500多位的优秀毕业生进入北京现代特约服务店，为北京现代用户满意度的提升提供了坚实的人才保证。

此外，北京现代实施经销商全员培训及核心岗位认证体系，培训不仅包括技术培训，还包括管理培训。除成都新建的培训中心外，北京现代还将在东莞，北京、苏州增培训中心，为培训工作创造更好的硬件设施。

为了进一步提高工作人员的技术水平，北京现代还定期组织了“维修技能大赛”和“售后服务接待技能大赛”。全国经销商积极参与，通过比赛，每位技师和服务顾问的职业技能都得到了进一步锻炼和提升，也让用户得到了更为优质快捷及统一的维修和接待服务。

尊享服务服务旗舰标准

第八代索纳塔的成功上市不仅提高北京现代的产品结构，更将北京现代服务水平提升到一个更高的层次。第八代索纳塔上市之后推出了国内最长的保修期—5年/10万公里的“超级”保修服务。这一突破性政策将索纳塔的服务政策提升到新的高度，旋即引起业内震动。

众所周知，在汽车行业，目前大部分汽车厂家的保修政策是2年/6万公里，一些少数厂家达到了3年/8万公里或3年/10万公里。而北京现代打破行业上限推出的5年/10万公里的保修服务，基本上达到了一辆车的更换周期，涵盖了车辆的整个使用寿命。“5年/10万公里保修是北京现代‘真心伴全程’服务品牌的一个延伸，我们推出的实际上是就一个终身保修的概念。这是建立在我们对自己产品品质的信心和技术保障基础上，为顾客提供的星级服务的。”北京现代相关负责人表示。

如此强悍的服务承诺，的确让不少的购车者动心。除此之外，北京现代索纳塔的还推出“尊享5S计划”即Service(免费保修)、Succor(免费救援)、Study(免费深造)、Special team(专属服务)和Samsung(三星尊享好礼)，为车主提供更多增值服务。

从去年开始北京现代提出了提升品牌、调整结构、强化管理战略方针，致力于提升客户满意度的“品质经营”战略，以品牌力带动企业发展的内涵式增长。在第八代索纳塔5年/10万公里等高端保修服务之后，还将会有更多人性化的服务措施推出。企业的前瞻性决定企业发展，在“买车就是买服务”的时代，北京现代以300多万的庞大用户群为基础，以第八代索纳塔对中高端市场的成功为突破，全面提升服务标准，以服务促进品牌无疑是走创新、时尚、引领潮流路线的睿智之选。