2011年03月24日 11:31
来源：中国青年报 作者：马连华

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2010年，国内豪华车市场销量激增，包括奥迪、宝马、奔驰、凯迪拉克、路虎在内的豪华车品牌销量增幅都超过了50%。然而，消费者对豪华车的销售及售后服务满意度并没有随之增长。今年3·15期间，青岛一位消费者在闹市怒砸自己的兰博基尼车，正是这一现状的写照。近日，某门户网站对5500多名消费者的调查显示，消费者对豪华车的整体满意度远远不如对1.0升～2.0升排量之间的车型高。 调查显示，消费者整体满意度较高的车型主要集中在1.0升～2.0升排量之间，整体满意度较低的车型主要集中在1.0升排量以下。而排量在3.0L以上的豪华车型的整体满意度仅比排量1.0升以下的车型略高一点，远远低于1.0升～2.0升排量之间的车型满意度。

“一般来说，车型排量越大经销商越注重其销售及售后服务质量，车型销量越多其售后服务越难做到面面俱到。但调查结果却显示，1.0升～2.0升排量之间的车型满意度最高，说明豪华车销量在增长，但销售和售后服务水平却需要认真提升。”调查人员表示。

令人大跌眼镜的还有消费者对两厢车的态度。调查显示，轿车的销售满意度和售后服务满意度都优于其他车型，SUV紧随其后位居第二。在设计问卷时，两厢轿车和三厢轿车是分开的，但在回收的5000多份问卷中无一人选择两厢车。可以看出，国内的两厢车销量远远低于三厢车，国内消费者依然钟情三厢车，这种情况与欧美等发达国家恰恰相反。

调查也暴露出自主品牌在销售及售后服务方面的问题。在各个系别的调查中，美系和日系车的整体满意度较高，自主品牌车的整体满意度较低。从销售满意度来看，美系车以6.27分微弱优势领先，日系车以6.12的得分紧随其后，而自主品牌企业则以5.72的得分排在最后一位。从售后服务满意度来看，美系和日系依然以微弱优势领先，自主品牌也依然列在最后。可见，与外资企业相比，自主品牌在销售及服务上仍需努力。

不过，调查人员强调：尽管自主品牌逊于外资品牌，但各个系别的整体满意度都不高，均在5.5分～6.5分之间，离满分10分更有很大差距。“在销售和售后服务满意度上，不管是美系车、日系车、德系车，还是自主品牌车，在各个环节上都仍有很大的提升空间。从销售和服务的各环节来看，消费者对接待环节和硬件设施环节都比较满意，对维修设施环节也比较满意，但对试乘试驾环节的评价都较低。说明国内汽车销售的硬件设施正在趋于完善，但售后服务的软实力仍需提升。(马连华)