J.D.Power调查显示2011年新车满意度创新高

2011年08月18日 08:47
来源：南方都市报 作者：雷敏

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[导读]8月15日，J.D.Power亚太公司在上海发布了2011年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)，研究结果显示，中国新车销售满意度与2010年相比提升了24分，创下了12年以来历史新高。

进门有人接待、交车及时

据悉，J.D .Pow er亚太公司中国汽车销售满意度研究通过7个项目，即交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动，来衡量顾客在中国市场的新车购买体验满意度。此研究是基于车主在购买新车后2-6个月内的评价。

J.D.Power：2011年新车销售满意度创新高

2011年行业总体满意度平均得分为847分(1000分制)。与2010年相比，所有7个项目的满意度均有所上升，其中上升幅度最大的项目分别是交易条件(31分)、交车时间(29分)和书面文件(25分)。与2010年相比，豪华品牌总体上提升了22分，非豪华品牌总体上提升更快，达到了24分。

各品牌排名中，奥迪以887分名列销售满意度第一，排名第三、第四的品牌依次是东风日产(880分)、一汽大众(869分)，广汽丰田与东风本田以866分并列第四。

对此，J.D .Pow er亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)分析认为总体满意度创历史新高的原因在于“汽车制造商普遍在改进购车体验的各个环节上做出了巨大努力”，以前被汽车厂商看作额外的增值服务的项目如今成为了整个行业的标准操作流程，这是在过去12年里我们观察到的主要趋势之一。

例如，“进门马上有人接待”以“交车时所有问题都得到了解答”这两项就已经成为标准操作流程，一旦没有做到就会对顾客满意度产生很大的负面影响。2011年，整个行业这两项标准操作流程的平均执行率分别达到了96%。

改进空间还有很大

一方面新车销售满意度提升，另一方面在汽车终端销售领域，车价却在不断下探，经销商的利润也逐渐摊薄。日前，根据国家发改委价格监测中心公布的对全国36个大中城市汽车价格的监测结果，2011年上半年国产汽车价格累计比去年同期下降了1.16%.

汽车厂商的压力也不小，既要保证利润、做好销售，又不能忽视顾客满意度。J.D .Pow er认为，由于行业标杆不断提高，汽车厂商今后要在满意度方面取得持续的提升就变得更加困难。J.D .Pow er建议：“汽车厂商必须不断寻找差异点，实施新的增值服务，才能让越来越挑剔的顾客感到满意和欣喜。”

对此，J.D .Pow er亚太公司中国区董事总经理JacobG eorge称，汽车制造商将得益于几个方面的进一步投入，例如改进顾客沟通以及服务时间、便利性和价值。他还指出：“与美国等成熟市场相比，中国的汽车生产商和经销商在这些方面依然具有很大的改进空间。”

关键改进之一就是在交车时提供足够的燃油。研究发现，超过95%的美国顾客在提车时获得了满箱燃油，在中国，75%的顾客声称在提车时得到的燃油不到9升，或不到油箱的五分之一。

通过提升销售流程实现高满意度对促进新车销售业绩具有重要意义，“销量增速放缓使得留住客户对于汽车厂商的持续性增长变得尤为重要。”汽车行业分析师孙世清表示，良好的顾客满意度，也能产生稳定的售后收益以及通过老客户的口碑效应来拉动新车销售。